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集中力が途切れるイライラと、従業員にかかる電話のプレッシャー
税理士の主な業務は、法人・個人のお客様から経理書類を預かり、利益や税額を算出して打ち合わせを行うことです。確定申告期などの繁忙期になると、事務所の代表電話には問い合わせが集中していました。
既存のお客様からの連絡に加え、「確定申告をお願いできますか」といった新規の依頼、さらには営業電話まで、内容は多岐にわたります。
一番の課題は、電話が鳴るたびに作業が止まってしまうことでした。集中して仕事をしている時に電話で中断されることに、私自身も従業員もストレスを感じていました。それに、いつ鳴るかわからない電話に誰かが対応しなければならないという状況自体が、従業員にとってもプレッシャーになっていたんです。
こうした課題を解決するため、知人からの紹介をきっかけに「ミライAI」の導入を決意しました。
「電話が鳴らない」環境を実現。Googleのツール活用で対応漏れを防ぐ
導入後、大きな変化が訪れました。代表電話にかかってきた着信は自動的にミライAIへ転送され、AIがお客さまと会話して「会社名・お名前・当事務所の担当者名・要件」を一次ヒアリングします。
その受電内容は、リアルタイムでGoogleチャットへ連携される仕組みを構築しました。
事務所内では「電話が鳴らない」という環境が好評でした。電話に追われるプレッシャーがなくなり、本来の会計・経理業務に全員が集中できるようになりました。
具体的な運用ルールもシンプルに整えています。曜日ごとにチャットのチェック担当者を決め、書類のお預かりなど簡単な要件であればスタッフがその場で対応。私への相談が必要な案件は、業務の区切りが良いタイミングで私が折り返します。
さらに、対応済みの案件にはチャット上で「済」スタンプを押し、すぐに折り返せない案件はGoogleカレンダーのタスクへワンクリックで連携するなど、ツールを活用して対応漏れを徹底的に防いでいます。
事前確認で折り返しがスムーズに。営業電話も自動ブロック
ミライAIを導入したことで、電話業務の効率化だけでなく、やり取りの「質」にもうれしい変化が生まれました。
1日あたり5件〜10件ほどあった電話のうち、1〜2件を占めていた無駄な営業電話はAIが一次受けすることで自然と淘汰されました。また、事前にお客さまの要件がテキストで確認できるようになったことも、税理士業務において大きなメリットとなっています。
税務の相談は、税制や土地の評価などを事前に調べてからでないとお答えできないケースが多くあります。従来はいきなり電話を受けて「確認して折り返します」となっていたのが、事前に要件を把握したうえで調べてから折り返せるため、会話が非常にスムーズになりました。
当初懸念していた「電話がAIになることへの抵抗感」も、地域のお客さまに対して「要件を残していただければ折り返します」と丁寧に案内することで、次第に受け入れられていきました。
ミライAIは業務の集中を守り、士業の付加価値を高める土台
1日あたり30分〜1時間ほど費やしていた電話対応の負担は大きく減り、事務所全体でコア業務へ没頭できる環境が整いました。
税理士にとって新規のお客さまの8割方は紹介から始まるため、番号がわからない営業電話を割り切ってカットしても、集客上の大きな支障はありませんでした。むしろ、ワンクッション挟むことで業務の質が上がったと感じています。
今後は、AIのヒアリング設定をより細かくカスタマイズし、さらにお客さまの深い要件まで聞き取れるような運用を目指していく構想です。
井上一寛税理士事務所
https://ik-zeirishi.com/
