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幅広い問い合わせが集約される代表電話・フリーダイヤル
同社では、これまで冠婚葬祭サービス・ホテル・リハビリ型デイサービス・遺品整理といった複数事業の問い合わせを、代表電話・フリーダイヤルに集約し、12名のオペレーターで対応していました。
代表電話・フリーダイヤルには
- 緊急性・重要性の高いご連絡
- 葬儀・法事に関するご相談
- 各種サービスの問い合わせや予約
- 営業電話
など、内容も緊急度も異なる電話が混在してかかってきます。
電話が鳴った段階では用件の種別や緊急度が分からないため、オペレーターはすべての電話に対して、内容確認から一次判断までを担う必要がありました。
この構造により、重要度の高い事案と定型的な問い合わせが同一フローで処理される状態となっていました。
冠婚葬祭事業においては、初期対応の判断精度と対応スピードが求められるため、人による判断が必要な事案を明確に切り分け、適切な人材が対応できる仕組みの構築が重要なテーマとなっていました。
しかし現実には、代表電話に寄せられる幅広い問い合わせや営業電話への対応に追われ、十分な体制を取ることが難しい状況が続いていました。
そこで同社は、代表電話・フリーダイヤルにかかる問い合わせを整理・振り分けし、人が対応しなければならない事案に人材を集中させることを目的に、電話DXの検討を開始しました。
決め手は「人を介さずに整理できる」こと／70歳代を中心とした年齢層である会員様への配慮
同社ではDX推進の方針はあったものの、主要な顧客である互助会会員様の平均年齢は70歳代であることから、導入には慎重な検討が必要でした。
そのため、「代表電話を自動音声にすることで、かえって分かりにくくならないか」「機械的な対応と受け取られないか」という懸念がありました。
数ある電話DXサービスの中でミライAIを選んだ最大の理由は、プッシュ操作不要で、声だけで要件を伝えられる点でした。
従来の自動音声のように「〇〇の方は1番を押してください」
といった操作は、電話機の操作に不安を感じる方にとって負担となる場合があります。
ミライAIであれば、オペレーターと会話する感覚で要件を伝えるだけで
- 緊急性・重要性の高い事案
- 各種問い合わせ
- 営業電話
といった内容をAIが一次的に整理・振り分けることが可能です。
“70歳代を中心とした年齢層である互助会会員様にも無理なく使っていただける”
この点が、導入の決め手となりました。
代表電話の自動対応で、重要事案に専念できる体制へ
ミライAIの導入により、代表電話の一次対応はAIが担うようになりました。その結果、オペレーターが直接対応する電話件数は、導入前と比べて25％削減されました。
特に効果が大きかったのが、代表電話に毎月約300件かかってきていた営業電話への対応です。
全体の約3割を占めていた営業電話をAIが受け止めることで、人が対応しなければならない事案だけが、オペレーターにつながる仕組みが実現しました。
これにより、迅速かつ丁寧な対応が求められる事案に、十分な時間と人材を割けるようになりました。
また、AI対応の内容はテキスト化・録音され、管理画面で可視化されます。
これまでブラックボックスになりがちだった代表電話の内容が整理され、対応品質の改善や教育にも活用できるようになっています。
編集後記：人が対応すべき事案に、人が集中できる仕組みづくり
幅広い問い合わせをすべて人が受けるのではなく、まずAIで整理し、本当に人が対応すべき事案だけを人につなぐ。
くらしの友様の取り組みは、効率化だけを目的としたDXではなく、サービスの本質を守るためのDXでした。
AIによって生まれた余力は、確実に「人にしかできない、心に寄り添う対応」へと活かされています。
代表電話の自動対応化を起点にした同社の取り組みは、同様の課題を抱える企業にとって、参考となる事例と言えるでしょう。（編集部）
株式会社くらしの友
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