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【導入前の課題】 増え続ける電話に、オペレーターの余裕がなくなっていました
当社ではお客様が提供しているサービス商材に関する問い合わせ業務を受託しています。専任の電話オペレーターは数十名で、1日100件前後の問い合わせがあります。課題となっていたのは、一つの電話番号で2種類の業務を並行していたことでした。
- 約20種類の商材のお問い合わせ対応（1日：95件前後）
- 納期調整の対応（1日：5件前後）
受電件数の増加に伴い、現状の人員では応答率の低下が避けられない状況でした。特にスピード対応が必要な「納期調整」は、最終的に折り返し対応となるため、まずは一次受付でお待たせする時間をゼロにしたいと考えていました。
【導入の決め手】 「声」でやり取りできる安心感
当初はIVR（ボタンプッシュ）も検討しましたが、スタッフ数と入電数のバランスが難しく、断念した経緯がありました。そんな時に考えたのが、「納期調整の一次受けをAIに任せる」という選択肢です。
ミライAI導入の決め手は、大きく3つあります。第一に、お客様がこれまで通り「音声」で話せて、用件の振り分けができること。第二に、納期調整をAIが担当することで、オペレーターがメインの問い合わせ業務に集中できること。第三に、混雑時も「待ち時間ゼロ」で受付が可能になり、満足度向上につながると考えました。
加えて、利用中のクラウド型コールセンターシステム「BlueBean」（https://www.bluebean365.jp/）と親和性が高く、環境・費用ともに導入ハードルが低かったことも大きな後押しになりました。
【導入後の変化】 数字以上の「心のゆとり」が生まれました
ミライAIの導入により、現場では定量・定性の両面で大きな成果が現れています。
- 応答率の改善
月平均85%前後だった応答率が93%前後へと約10%向上しました。納期調整の一次受けをAIに任せたことで、オペレーターがメインの商材問い合わせに迅速に反応できる体制が整いました。 - オペレーターの心理的負担軽減とスキルアップ
現場のオペレーターからは「通常のお問い合わせに集中して構えることができるようになった」と好意的な声が上がっています。また、余裕が生まれたことで、各商材の勉強時間を確保できるようになり、応対品質そのものの向上にも繋がっています。 - クレームの消失と顧客満足度向上
導入後、お客様から「納期調整の電話がつながらない」というクレームが一切なくなりました。お待たせすることなく、いつでも要件を伝えられる環境が、顧客満足度向上に確実に寄与していると実感しています。
編集後記
NDS様は、既存のコールセンターシステムを活かしつつ、特定の業務をAIに任せることで「人にしかできない対応」の価値を高められました。単なる自動化ではなく、スタッフの「成長の時間」まで生み出された好事例です。
NDS株式会社
https://www.nds-g.co.jp/
