【企業の電話DX】AI電話（ボイスボット）導入の全体像と失敗しないためのステップ
少子高齢化に伴う労働力不足が深刻化する中、多くの企業で「業務効率化」や「生産性の向上」が急務となっています。その解決策（DX推進）の有力な一手として、今多くの企業から注目を集めているのが「AI電話（ボイスボット）」です。 しかし、「電話業務を自動化したい」と考えても、具体的にどのような手順で導入を進めればいいのか、自社の課題にどうマッチさせるべきなのか、全体像が見えずに二の足を踏んでいる方も少なくありません。 本記事では、AI電話導入の概要をまとめた記事として、AI電話の基本から導入目的によるパターンの違い、成功のための共通ステップまでを分かりやすく解説します。
目次
AI電話（ボイスボット）とは？注目される背景
AI電話（ボイスボット）とは、人工知能（AI）が人間の代わりに電話の着信応対を行うシステムのことです。
従来の総務・受付スタッフがすべて手動で行っていた取り次ぎ業務や、「契約中の方は1番を押してください」などIVRのような機械的な案内とは異なり、顧客が話した言葉（自然言語）をAIが直接理解できるのが大きな特徴です。
例えば、顧客が「〇〇部の▲▲さんをお願いします」や「商品の使い方が知りたくて」と話しかけると、適切な担当者への転送や、自動での用件処理を人間のようにスムーズに行います。
なぜ今、AI電話が注目されているのか？
背景には、ビジネスを取り巻く環境の大きな変化があります。
- 深刻な採用難と人手不足
電話対応を行うバックオフィスやコールセンターの人材確保が年々難しくなっています。 - コア業務の生産性低下
集中してデスクワークを行っている最中に電話が鳴ることで業務が中断され、スタッフの生産性が低下する課題が浮き彫りになっています。 - 顧客の「待たせない」体験の重視
営業時間外の取りこぼしや、混雑時のビジー状態（つながらない電話）を防ぎ、顧客満足度を向上させる手段が求められています。
自社が導入すべきはどっち？「代表電話」と「コールセンター」の違い
AI電話を導入する際、最初に整理しなければならないのが「社内のどの電話を自動化するのか」という点です。AI電話の活用領域は、大きく「代表電話」と「コールセンター」の2つに分かれ、それぞれ現場が直面している課題が大きく異なります。
代表電話が抱える課題：業務の中断と取り次ぎの負担
オフィスの受付や総務、バックオフィス全体で受ける代表電話では、「営業電話等で他の業務が頻繁に中断される」こと、そして「手動での取り次ぎの負担が大きい」ことが大きな課題です。 集中してデスクワークを行っている最中に何度も電話のベルが鳴り、その都度手を止めて対応しなければならない環境は、スタッフの生産性を著しく低下させます。さらに、出社していないリモートワーク中のメンバーへの取り次ぎや、不要なセールス電話の一次対応などが現場の隠れたストレスとなっています。
多くの企業が実際に直面している代表電話の課題や、AI電話（ミライAI）導入のリアルなきっかけについては、こちらのコラム「【アンケート調査】導入企業の80.6%が課題解消を実感！ミライAIで変わる最初の代表電話対応」でもご紹介しています。
コールセンターが抱える課題：人手不足による応答の遅れ
一方で、カスタマーサポートや注文受付といったコールセンターでは、「深刻な人手不足により、入電数に対してオペレーターの応答が追い付かない」という全く異なる課題を抱えています。
入電の集中による「長い待ち時間」や、回線が塞がって繋がらない「高い放棄呼数（あふれ呼）」は、顧客満足度を下げるだけでなく、オペレーターの精神的な疲弊やさらなる離職を招く悪循環を生み出しています。
このように、解決したい課題の性質によってAI電話に求めるアプローチも変わってきます。両者の違いを一覧表で整理しました。
| 比較項目 | 代表電話のAI対応 | コールセンターのAI対応 |
|---|---|---|
| 主な目的 | 一次受け、担当者・部署への自動取り次ぎ、営業時間外の受付。 | 定型的な問い合わせの自動回答、予約・注文受付、あふれ呼対策。 |
| 入電の特徴 | 用件が多岐にわたる（営業、取引先、身内など）。誰宛てか曖昧な場合もある。 | 顧客の用件がある程度限定されている（操作方法、解約、予約など）。 |
| 求められる主要機能 | 自然言語による名前・部署の認識、内線・スマホへの転送。文字起こし後のテキストをチャットツールへ連携。 | CRM（顧客管理システム）との連携、予約システム連携、詳細な対話シナリオ。 |
| 運用の難易度 | 比較的低い（シナリオがシンプル、取り次ぎがメインのため）。 | 比較的高い（システム連携や、深い対話シナリオの設計が必要なため）。 |
自社が解決したい課題が「社内全体の取り次ぎ工数の削減（代表電話）」なのか、それとも「顧客からの大量の問い合わせ対応の効率化（コールセンター）」なのかによって、重視すべきポイントが変わってきます。
AI電話導入の全体像（共通する基本の5ステップ）
どちらの領域に導入する場合でも、プロジェクト全体の大きな流れ（共通の5ステップ）は同じです。まずは全体像を掴んでおきましょう。
- 現状分析と課題の洗い出し
現在の入電数や、どのような用件が多いのか（FAQの分類）を可視化します。 - 目的の設定と要件定義
「何を達成したいか」を決め、システムに必要な機能（チャット連携やCRM連携など）を定義します。 - サービス選定とシナリオ設計
要件を満たす最適なAI電話サービスを選び、顧客との会話の流れ（対話シナリオ）を構築します。 - テスト運用とチューニング
本番前に模擬テストや一部限定運用を行い、音声認識の不具合や会話の違和感を修正します。 - 本番稼働と継続的な改善
運用を開始し、実際の対応ログを見ながら、さらに認識率や解決率を高めるためのアップデートを繰り返します。
AI電話導入を成功に導く共通の心得
どのような形態でAI電話を導入する場合でも、失敗を避けるために必ず押さえておきたい共通の注意点を2つ紹介します。
① 「100%AIで完結」を目指さない
AI電話の音声認識率や処理能力は年々進化していますが、完璧ではありません。複雑な問い合わせやクレーム、あるいはAIがうまく声を聴き取れないケースは必ず発生します。 そのため、「困ったら人間のオペレーターや担当者へスムーズに転送する」または「折り返しの対応を行う」といったエスケープルート（有人連携）を必ず用意しておくことが、顧客満足度を落とさないための絶対条件です。
② 現場の運用ルールをセットで設計する
AI電話が取得したデータ（テキスト化された用件、音声録音、システムに自動入力された予約情報など）を、現場のスタッフが「誰が、いつ、どのように確認して次のアクションに繋げるか」という社内ルールを事前に決めておく必要があります。システムを入れるだけでなく、現場のオペレーションとセットで設計することが成功への近道です。
AI電話導入に関するよくある質問（FAQ）
最後に、AI電話の導入を検討される企業様からよく寄せられる一般的な質問をまとめました。
また、本コラムの運営元である弊社が提供する代表電話AIサービス「ミライAI」について、具体的な機能や仕様に関するご質問もあわせて回答しています。自社に導入した際のイメージとしてぜひ参考にしてください。
AI電話全般に関するご質問
高齢のお客様やITに不慣れな方でも問題なく利用できますか？
はい、問題なくご利用いただけます。画面を操作するチャットボットとは違い、AI電話の最大のメリットは「普段どおり声で話せる」という最も直感的なインターフェースである点です。キーパッドのボタン操作も不要なため、実はシニア層のお客様とも非常に相性が良いシステムです。
感情的なクレームや複雑な問い合わせにもAIで対応可能ですか？
いいえ、一問一答で終わらない複雑な相談や、感情的なクレーム対応をAIだけで完結させるのは困難です。そのため、AIが対応できない内容の質問がきた場合、自動でオペレーターへ転送する、といった人間とのハイブリッド運用（エスケープルート）を事前に設計しておくことが必須となります。
導入にあたって、既存の電話番号や機材を変える必要がありますか？
基本的には現在の電話番号をそのまま使えるサービスがほとんどです（番号ポータビリティや転送機能を利用）。クラウド型のサービスを選べば、社内に新たな専用機器や複雑な回線工事を導入することなく、短期間でスムーズに構築が可能です。
「ミライAI」に関するご質問
作成した対話シナリオが正しく動くか、事前にテストすることはできますか？
はい、可能です。ミライAIでは、管理画面上で「テキストベース」でのシナリオ動作確認（シミュレーション）が行えます。
わざわざ実際の電話機からダイヤルして確認する手間がなく、チャットを操作するような感覚で、AIの返答や分岐が正しいかをブラウザ上で即座にテストできます。これにより、導入前のテストはもちろん、本番稼働後のちょっとした修正やチューニングも、現場の担当者様だけでスピーディーに行っていただけます。
ミライAIを導入した後の「効果の分析」や「対話シナリオの改善」は、どのように行えばよいですか？
ミライAIに標準搭載されている「ダッシュボード」で全体の着電数や離脱率などの数値をリアルタイムで確認できます。さらにAIが自動生成した「通話の要約テキスト」から問題のある通話と修正すべきシナリオをピンポイントで特定・改善できるため、専門知識がなくても現場に負担をかけず応対品質を向上させられます。
まとめ
AI電話（ボイスボット）の導入は、企業の労働環境を劇的に改善し、DXを加速させる非常に有効な手段です。
まずは自社の抱える電話の課題が、「代表電話（取り次ぎ）」にあるのか、それとも「コールセンター（自己解決）」にあるのかを明確にすることから始めてみてください。それぞれの特性に合わせた正しいステップを踏むことで、現場に負担をかけず、最大の導入効果を得ることができるでしょう。
本コラムでは、AI電話を導入するための一般的なロードマップをご紹介しました。「自社の場合、どこから手をつければいいのだろう？」「具体的なコストや効果を知りたい」と感じられた方は、ぜひ弊社のAI電話サービス「ミライAI」の資料をご覧ください。
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