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「受付サービス」の導入で、現場にはどのような変化がありましたか？
伊藤さん
「来客時の『取り次ぎの手間』が完全になくなったことです。以前は来訪者様が受付の内線電話で総務を呼び出し、そこから総務が営業フロアや工場へ担当者を探しに行ったり、内線を転送したりしていました。しかし、工場で働くスタッフは固定電話の近くにおらず、40人の従業員に対してコードレス電話は3〜4台のみ。結局、総務が工場まで走って呼び出しに行っていたんです。
今回、受付へのタブレット設置とミライAIアプリの導入によって個人のスマホが内線化され、来訪者の呼び出しが担当者へ直接届くようになりました。個人の電話番号を公開せずに済む点も特に女性社員から好評ですが、何より取り次ぎの手間がなくなり、オフィス・工場・外出先など場所を問わず直接対応できるようになったことが一番の大きな変化ですね」
受付の取次ぎ業務がなくなったことで、どれくらいの時間削減や業務効率化につながりましたか？
堀山さん
「対応件数は1日平均10件ほどですが、呼び出しや移動を含めると1件あたり約5分かかっていました。単純計算で1日50分、月間で約17時間の削減です。数字以上の効果を感じているのは『常に席にいなければならない』というプレッシャーから解放されたことです。集中力の維持はもちろん、業務の進め方自体が変わりました。以前は1日の8割をデスクで過ごしていましたが、現在は半分程度になり、現場サポートなど他のコア業務に時間を充てられるようになっています」
配送業者など、担当者が決まっていない要件の運用はどうされていますか？
堀山さん
「配送などの来訪は、まず総務へつながる設定にしています。ただ、総務は私1人のため、離席などで3回コールしても出ない場合は、バックアップとして営業担当2人のスマホへ通知が飛ぶ運用ルールにしています。これにより、取りこぼしなくスムーズに対応できています」
スムーズな定着のために、運用面で工夫されたポイントはありますか？
伊藤さん
「導入当初は、来訪者様がタブレットを受付端末と認識しづらい場面がありました。そこで『端末を操作してください』という案内のPOPを横に掲示し、直感的に操作していただけるよう工夫しました。今後は視認性をさらに高めるため、より大きな端末導入も検討しているところです」
実際に利用されるお客様の反応はいかがでしょうか？
伊藤さん
「ご高齢の方など、最初はAIへ話しかけることに少し照れを感じる方もいらっしゃいますが、大半のお客様は問題なくスムーズに利用されています。一度体験していただければ、すぐに慣れていただけるようです」
【参考①】ミライAI受付サービスのデモ動画
【参考②】エイワ機工様の「代表電話シナリオ」導入事例
https://www.miraiai.jp/works/231211_eiwa-kiko/
