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打ち合わせ中も移動中も、電話対応が業務を止めていた
税理士の主な業務は、経営者の方々との打ち合わせや相談対応です。当然ながら、打ち合わせの最中は電話に出ることができません。加えて、仙台市内では車で移動する場面も多く、運転中も電話対応は難しくなります。そのため、担当者がすぐに電話へ出られる場面は、思っている以上に限られていました。
以前は、スタッフが一次受けをして、内容を確認したうえで担当者が折り返す運用をしていました。ただ、最終的には担当者自身が内容を把握していなければ、その後の対応に支障が出ます。たとえ他のスタッフがその場で答えられる内容であっても、あとから担当者へ共有する手間が発生し、結果として二度手間になっていました。
電話のたびに止まっていた仕事を、止めない仕組みに変えた
ミライAIを導入してからは、かかってきた電話の内容をテキストで確認できるようになりました。これによって、これまでのように電話が鳴るたびに作業を止めて対応する必要がなくなり、スタッフの負担やストレスも大きく減りました。
電話の内容は、チャットツールのChatworkで全スタッフに共有しています。当事務所では、毎日変わる朝礼の司会者が、その日のミライAI担当者も兼ねる運用にしました。1時間以上対応されていない着信がないかを確認し、必要に応じて担当スタッフへ声をかけることで、対応漏れが起きないようにしています。
単に電話をAIに置き換えただけではなく、受電した内容を見える化し、誰が確認し、誰がフォローするかまで決めたことが、運用を定着させるうえで大きかったと感じています。
電話中心のやり取りから、テキスト中心のやり取りへ
ミライAIの導入をきっかけに、お客様にはWebの掲示板システム「電子会議室」でのやり取りへの移行もお願いしました。AIが一次対応を担うことで、お客様側でも用件を整理して伝えてくださる場面が増え、テキストでのやり取りへの移行も進めやすくなりました。
その結果、1日の通話時間は従来の約30分から、5分～10分程度にまで減少しました。無駄な営業電話への対応もほぼなくなり、メンバーが本来取り組むべきコア業務に、より集中できる環境が整いました。
税理士事務所にとって大切なのは、単に電話を減らすことではありません。必要な連絡は確実に受けながら、担当者の集中を守り、やり取りを記録として残せる形に変えていくことです。今回の取り組みは、その土台づくりにもつながりました。
士業の生産性を守るには、電話対応も仕組みで考える必要がある
お客様の中には、当初「急ぎのときはどうするのか」と戸惑われる方もいらっしゃいました。ただ、AIが一次対応をすることで、要件を簡潔に伝えていただけるようになり、かえってやり取りが整理されやすくなった面もあります。
携帯電話を常に持ち歩き、いつでも担当者が直接対応するという方法もあります。しかし、事務所全体の生産性を考えたとき、電話のたびに業務が中断される運用を続けることが本当に最適とは限りません。税務・会計・相談対応の品質を維持するためには、担当者が集中すべき時間をきちんと守る仕組みが必要です。
今回の取り組みを通じて実感したのは、DXは単なるツール導入ではなく、業務の流れそのものを見直すことだということです。電話対応を仕組み化し、情報共有のルールを整え、顧客との連絡手段も含めて運用を見直すことで、事務所全体の生産性は着実に変わっていきます。
ひなた税理士法人
https://www.hinatax.jp/
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