電話対応のコストを約90%削減しました! | AI電話取次サービス│ローコストで手軽にはじめるAI電話│ミライAI

電話対応のコストを約90%削減しました!

株式会社プレジデント社

業種

出版・メディア

企業規模

従業員数(直雇用)150名、ヘッドカウント(業務委託含)約200名

事業内容

実売部数No.1ビジネス誌「PRESIDENT」グルメ誌「dancyu(ダンチュウ)などの雑誌を筆頭にPV数No.1ビジネスメディア「PRESIDENT ONLINE」や書籍、研修事業を展開。「フォーブスジャパン」「VOGUE JAPAN」 「GQ JAPAN」などの販売を手掛ける。

ミライAIを導入いただいた企業様に、導入後の状況をインタビューする企画です。 第7回目は、株式会社プレジデント社 経営企画本部総務部の藤波将利様にお話を伺いました。同社はビジネスリーダーに智慧を提供するビジネス誌「PRESIDENT」を筆頭にグルメ誌「dancyu」、着物専門誌「七緒」などの雑誌やベストセラー書籍、ビジネスメディア 「PRESIDENT ONLINE」を発行しています。

利用目的

電話対応アウトソーシングの課題を解決したい

課題

コストが高い

顧客からの電話の録音データを確認できない

営業時間外の対応ができない

解決

電話対応コストの大幅削減

営業電話・クレーム対応に1件数百円のコストが発生

以前は固定電話、有人の電話対応アウトソーシングを活用していましたが、3つの課題がありました。
第一に費用面では、1件数百円の課金構造となっており、営業電話・クレーム対応等にコストが掛かっていたことです。
第二にアウトソーシングでは顧客からの電話の録音データを確認できないため、問い合わせ内容の詳細を把握することができず、サービス会社に折り返すこともしばしばあったことです。
第三にアウトソーシングは原則営業時間内の対応のみなので、緊急案件への対応ができなかったことです。これらの課題解決がミライAI導入の背景でした。

電話応対のコストを約90%削減!

導入当初は「AIにどの程度の日本語認識機能があるのか」という懸念と「取りこぼしがあってクレームが増えるのではないのか」という不安が社内にありました。導入テストを入念に行うことで、「実用に耐える」という評価が社内で広まりましたね。これまでの代行サービスではオペレーターが耳で聞いた情報がテキスト化されて手元に届いていましたが、人である以上どうしても主観が入るため、お客様が怒っているなどの微妙な空気感がわかりません。お客様の様子を確認するためにオペレーターに折り返すこともありました。ミライAI導入後はそれがなくなりました。電話の録音データが確認できるからです。費用面においても約90%カットできたことは大きいですね。

また、ミライAIはイニシャルコストが低く、初期投資が少ないのはいいですね。そして契約から導入までが1日、場合によっては半日と早い。何か問題があればブラッシュアップしていけるスピード感も魅力ですね。

改善要望は「声質のカスタマイズ」と「通話履歴の長期保存」

改善してほしい1点目は、声質をカスタムできるようにして欲しいことです。ミライAIは会話文をカスタマイズできますが、声はワンパター ンです。他社サービスでは自由に音声をアップロードすることができます。そちらの方が弊社としてはいいですね。 

2点目は、通話履歴が90日で消えてしまう点です。チャットで飛んできた案件で、本来折り返すべき人が折り返していなかったことを防ぐために、案件管理をする方法を模索しています。そういう意味で90日以降も履歴を残してほしいです。 今後、当社ではミライAIの情報とホームページへの問い合わせ件数を見える化し、対応状況を一元管理できる体制を構築できる見込みです。誰から、どのような内容で問い合わせがあり、誰が、どのように対応したのかを把握する。そうすることでお客様からの声を拾い上げ、誌面作りに活かすことができると思います。

株式会社プレジデント社
https://www.president.co.jp/

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