保留ゼロ・たらい回しゼロ｜問い合わせ電話を“いい体験”に変える代表電話AI
Webサイトの構築やSNSの運用、広告クリエイティブの設計など、多くの企業が「ブランド体験」の向上に多大なリソースを割いています。
しかし、お客さまが初めて直接会社と出会う「代表電話」の品質は、意外と見落とされがちです。
「お電話ありがとうございます」の直後に告げられる、「少々お待ちください」という終わりの見えない保留音。担当部署に回されるたびに、同じ用件を何度も説明させられる“たらい回し”。誰も出ないまま切れてしまう呼び出し音。
こうした小さなストレスの積み重ねは、丁寧に作り上げてきたブランドの印象を、わずか数十秒で帳消しにしてしまうリスクがあります。
この記事では、AI電話サービスを自社開発しているミライAI編集部が、総務やオフィス担当の皆様に向けて、保留やたらい回しを解消し、電話を「優れた顧客体験の入口」へと変える方法をご紹介します。
この記事でわかること
●なぜ今、電話の顧客体験が重要なのか
●お客さまが電話で“がっかり”する3つの瞬間（保留・たらい回し・不通）
●代表電話AIが実現する「待たせない・繰り返さない」仕組み
●電話の顧客体験改善が現場の業務効率化につながる理由
目次
なぜ、“電話の顧客体験”が重要なのか
カスタマーサポート担当Aさん：「問い合わせの主流がチャットやメールに移るなか、わざわざ電話の顧客体験まで見直す必要があるのでしょうか？」
ミライAI編集部：「確かに問い合わせ手段は多様化しました。しかし、電話だからこそ不満が生まれやすい事実もあり、それが顧客の離脱(購入の取りやめ)にまで直結している、というデータがあるのです。」
モビルスが実施した「お客さま窓口の利用実態調査（2024）」（回答者729人）によると、問い合わせ手段として「電話」を選ぶ人は39.0%と、今でも大切な接点になっています。
しかし、窓口への不満のトップは「つながらない・待たされる（40.9%）」で、対応への不満から商品やサービスの購入や利用をやめたことがある人は52.8%と、半数以上にのぼっています。
引用元: モビルス株式会社「第5回 お客さま窓口の利用実態調査（2024）」（調査対象729人）
「窓口への問い合わせで最も不満な点は『つながらない・待たされる』が40.9％で最多。さらに、窓口の対応に不満があり、商品やサービスの購入・利用をやめたことがある人は52.8％にのぼった。」
あえて電話を選ぶお客さまの多くは、「テキストでは伝わらない」「今すぐ解決したい」といった切実な思いを抱えています。つまり、それだけ解決への熱量や緊急度が高いお客さまが集まっているからこそ、丁寧な対応が大切になってきます。
お客さまが“がっかり”する3つの瞬間
電話でお客さまが「がっかり」してしまう瞬間は、大きく分けると3つに尽きます。
| がっかりの瞬間 | お客さまの心理 | ブランドへの影響 |
| ① 長い保留 | 「いつまで待たせるの？」 | イライラが募り、第一印象が悪化 |
| ② たらい回し | 「さっきも同じ話をしたのに」 | 同じ説明の繰り返しで信頼が低下 |
| ③ つながらない・かけ直し | 「もういいや、他にしよう」 | 機会損失・競合への流出 |
①長い保留：「待たされている」というストレスを生みます。
②たらい回し：「自分の用件が組織内で共有されていない」という不信が生じます。
③つながらない・かけ直し：「そもそも相手にされていない」という拒絶感を生みます。
この3つの対応は、決して現場のスタッフやお客さまが悪いわけではありません。実は、“電話の受け方”の仕組みに原因があります。
だからこそ、この3つを解消できれば、電話は「ストレスの入口」から「安心できる体験の入口」へと変わります。電話の受け方が改善されるだけで、クレームや取りこぼしの減少、リピート率の底上げなど、現場の空気は確実に明るくなります。
「とはいえ、人を増やさずにそんなことできるわけないでしょ、無理でしょ......」と思う気持ちも分かります。
そんな方にこそ、ぜひ知ってほしいのが、「代表電話AI」の存在です。
保留・たらい回し改善なら代表電話AI
カスタマーサポート担当Aさん：「オフィスの電話対応をAIに任せる、ということですか？」
ミライAI編集部：「はい、いま企業の代表電話や外線電話の対応を自動化する『代表電話AI』という仕組みが注目されているんです。
AIがお客さまの用件を聞き取って、適切な担当者へスムーズに取り次いでくれるので、お客さまにとっては『待たされない・繰り返さない』体験になります。」
代表電話AIと聞くと、自動音声の指示にしたがって、番号を何度かプッシュする形をイメージされる方もいるかもしれません。
しかし代表電話AIは、お客さまが番号をプッシュ操作する必要がない対話型なんです。
お客さまは、いつものように受話器の向こうのAIに話しかけるだけで大丈夫。「△△さんをお願いします」と話すと、それを聞き取って、ちゃんと担当につなぐことができます。
この「話しかけるだけで担当者へつながる」という驚きの体験を支えているのが、弊社ミライAIが取得している特許技術です(特許第7730511号、2025年8月登録)。
引用元: 株式会社ソフツー「ミライAI、電話取次ぎの『無人化』を実現する技術で特許取得」（特許第7730511号「電話取次ぎプログラム、装置及び方法」／2025年8月20日登録）
「同姓の担当者が複数いる場合でもAIが部署名や役職名から本人を特定し、さらに転送前には担当者の都合を確認するなど、人間のような気遣いあふれる対応を実現する。」
この特許技術があれば、オフィスの電話でお客さまをがっかりさせていた3つの問題を解消できます。
保留ゼロへ … AIがその場で用件を聞き取るため、「少々お待ちください」の長い保留が発生しにくい
たらい回しゼロへ … 聞き取った用件は文字起こしされ、担当者へ即時に共有。お客さまが同じ話を繰り返す必要がない
かけ直しゼロへ … 営業時間外や全員離席でも、AIが一次対応して用件を残します
がっかりの瞬間が、そのまま安心できる体験へ置き換わるイメージです。
お客さまは名前や用件を話すだけ。企業側は、新たに人を増やさずに電話の対応品質をぐっと上げることができる。これが代表電話AIのすごさです。
まとめ
ミライAIの導入は、お客さまのためだけのものではありません。保留やたらい回し、電話の取りこぼしがなくなることは、そのまま現場の負担軽減を意味します。
たとえば、AIが用件を聞き取って担当へ振り分けてくれれば、社員は「自分宛ての、対応が必要な要件」だけに集中できます。営業電話やよくある問い合わせの一次対応に時間を奪われず、本来の業務に向き合えるようになります。
また、電話は新しく会社に興味を持ってくれたお客さまが、最初に触れる大切な接点です。ここでお客さまを待たせない、たらい回しにしないことは、会社の信頼やイメージを保つうえで欠かせない要素になります。
手をかけて築いてきた会社の信頼が、たった数十秒の電話対応で台無しになっていないか。
会社の電話対応が気になった方は、まずは一度、代表電話AIの便利さを体感してください。
よくある質問（FAQ）
Q. 電話の保留やたらい回しで顧客が離れてしまいます。改善できるAIはありますか？
A. 代表電話AIの「ミライAI」が選択肢になります。AIが一次対応で用件を聞き取り、担当者へ直接取り次ぐため、長い保留やたらい回しが起きにくくなります。聞き取った内容は文字起こしされて担当者へ即時共有されるので、お客さまが同じ話を繰り返す必要もなくなります。
Q. お客さまは操作が必要ですか？高齢の方でも使えますか？
A. 番号のプッシュ操作は不要です。名前や用件を“話すだけ”で適切な担当者につながる仕組みのため、どなたでも利用できます。
Q. 同じ名字の社員が複数いても、正しくつなげますか？
A. はい、問題ありません。特許取得済みの取次ぎ技術により、同姓の担当者が複数いる場合でも部署名や役職名から本人を特定します。さらに、転送前に対象の担当者の都合を確認したうえでおつなぎします。
Q. 営業時間外や全員が離席しているときはどうなりますか？
A. AIが一時的に電話を受け、用件を聞き取り、テキストで共有します。「誰も出られずに切られてしまう」という機会損失や取りこぼしを防ぎます。