夜間・休日の受電取りこぼしをゼロに｜人を増やさず24時間対応

営業時間が終わったあとや休日に着信があり、翌営業日になって初めて気づく。

留守番電話は入っているものの、確認するまで用件も緊急性もわからない――。こうした営業時間外の電話対応に悩んでいても、そのためだけに電話当番を置いたり、スタッフを増やしたりするのは簡単ではありません。

そこで有効な選択肢になるのが、AIによる電話の一次受付です。AIが24時間365日電話を受け、発信者や用件を確認できれば、人が常に電話の前で待機する必要はなくなります。重要なのは、「24時間対応＝常に人が電話に出ること」と考えないことです。AIが一次受付を担い、電話を「今すぐ対応」「翌営業日に対応」「AIで完了」の3つに分ければ、人を増やさずに受電体制を整えられます。

本記事では、AI電話サービスを開発・提供する株式会社ソフツーのミライAI編集部が、夜間・休日の電話をAIで受け付ける仕組みや人との役割分担、導入時に押さえておきたいポイントを解説します。

この記事でわかること

・夜間・休日に電話を受けられないことで起こる課題
・人を増やさず24時間365日の受付体制を実現する方法
・AIと人が担当する「電話の振り分け基準」
・緊急性の高い電話を見逃さないための運用ルール
・ミライAIで設定できる営業時間外の受電フロー

夜間・休日の電話は「受けられない」より「用件がわからない」ことが問題

総務担当Aさん：「24時間対応と聞くと、夜中も誰かが電話の前で待機している姿を想像します。うちの規模では、とても手が回りません」

ミライAI編集部：「そこは切り分けると、ぐっと現実的になります。24時間動かしたいのは『受付』であって、『解決』ではないからです」

営業時間外に電話へ出られなくても、発信者と用件、そして緊急性がわかれば、優先順位をつけて動けます。つまり困りごとの正体は、人が不在であることより「内容を確認できない時間が続くこと」にあるのです。電話をかける側の意識も、実は同じ方向を向いています。

顧客窓口に求められる「いつでも受け止められる体制」

モビルス株式会社が実施した「お客さま窓口の利用実態調査2025-2026」によると、窓口に問い合わせをした際の不満で最も多かったのが「つながらない・待たされる」（36.6％）でした。

また、30代では企業に求めることとして「時間帯を問わず問い合わせできること」（18.5％）が最も多い結果となっています。さらに、窓口の対応がその企業の商品やサービスの購入・利用に影響した経験がある人は約7割（66.8％）にのぼることがわかっています。

時間帯を問わず用件を受け止められる体制を整えることは、顧客体験そのものに関わるテーマだといえます。

引用元：モビルス株式会社「お客さま窓口の利用実態調査2025-2026」（第6回／全国の15歳〜70歳以上の男女765名対象／2025年12月実施）調査結果：窓口に問い合わせをした際の不満は「つながらない・待たされる」（36.6％）、企業に求めること（30代）「時間帯を問わず問い合わせできること」（18.5％）、購入・利用への影響（66.8％）
出典：PR TIMES
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000343.000031387.html

では、営業時間外の受け方によって何が変わるのか。代表的な3つの方法を比較してみます。

留守番電話：用件の確認が遅れやすい

留守番電話は手軽な手段として広く使われていますが、録音されたメッセージを再生するまで具体的な用件は確認できません。確認のために出社が必要だったり、年末年始や夏季休暇では確認が数日後になるケースもあります。また、留守番電話だとわかった時点で切られてしまい、メッセージが残らない「無言切断」が発生しやすい点も課題です。

転送電話：担当者の休日負担が大きい

代表電話を管理職や担当者の携帯電話へ転送すれば、営業時間外でも電話を受けられます。しかし、着信するまで用件がわからないため、緊急のトラブルだけでなく営業電話や急ぎでない問い合わせにも休日や深夜に対応せざるを得ません。プライベートな時間でも気が休まらず、対応履歴を組織内で共有しにくいデメリットもあります。

AI受電：内容を確認してから適切な対応を選べる

AI電話では、着信時にAIが一次受付を行い、会社名、氏名、連絡先、用件などをヒアリングします。通話内容は即座に文字起こしされメールやビジネスチャットへ通知されるため、担当者は電話に出ずに内容を確認できます。「今すぐ折り返す」「翌営業日に対応する」といった判断を出先や休日でもできるため、常に人が電話を待機する必要はありません。

営業時間外の3つの受電方法の比較

受電方法	用件の確認	担当者の負担	緊急性の判断
留守番電話	録音を再生して確認	録音の確認作業が必要	録音確認後に判断
担当者への転送	電話に出て確認	着信のたびに対応	通話中に判断
AI受電	AIが聞き取り・通知	必要な電話を選んで対応	通知内容から判断

24時間対応とは「常に人が出ること」ではなく「常に受付できること」

夜間・休日の電話対応を考える際、「24時間対応＝誰かが24時間電話に出なければならない」と考える必要はありません。AIに向いている電話と、人による判断が必要な電話を切り分ければ、「受付はAIが24時間行い、人は必要な場面だけ対応する」という体制を作れます。

AIが24時間対応しやすい電話

AIに任せやすいのは、確認項目や回答内容があらかじめ定型化できる電話です。

・一次受付（ヒアリング）：会社名・氏名・連絡先、用件、希望部署の聞き取り

・定型FAQ（自動回答）：営業時間、休業日、アクセス案内など

なお、すべての質問をAIだけで解決する必要はありません。AIで回答できない専門的な内容は「連絡先と用件を聞いて折り返し受付へ切り替える」など、有人対応につなぐフローを組んでおくとよいでしょう。

人が対応したほうがよい電話

その場での判断や柔軟なコミュニケーションが求められる電話は、人へつなぐ運用が適しています。

・事故や設備トラブルなど、緊急の一次対応や指示が必要な電話

・クレームや個別の事情への配慮が必要な相談

・契約条件や金額の交渉、重要顧客からの専門的な問い合わせ

AI電話を導入する目的は「人が電話に出ないこと」ではなく、「定型的な受付をAIに任せることで、人は判断や対話が必要な業務に集中する」という役割分担を実現することです。

緊急度によって「今すぐ・翌営業日・AIで完了」の3つに分ける

夜間・休日の受電ルールを作るときは、電話対応を3つに分けるとスムーズに運用できます。

緊急度ごとの対応例

対応区分	電話の例	対応方法
今すぐ対応	事故、故障、設備停止、緊急配送など	担当者へ即時通知・取次ぎ
翌営業日に対応	見積もり依頼、資料請求、一般的な相談など	用件を記録し、翌営業日に折り返し
AIで完了	営業時間、休業日、アクセス、定型FAQなど	AIが自動案内して終話

ここで大切なのは、「緊急かどうかをAIにすべて判断させる」という設計にしないことです。「事故・故障といった特定のキーワードが含まれるか」「緊急用の連絡先宛てか」など、事前に決めた条件をもとに分岐させるのが基本です。判断が難しいものは用件を記録し、人が確認できる状態にしておくと、安定して運用できます。

夜間・休日の電話をAIで受け付ける4ステップ

営業時間外のAI受電は、単に「AIに電話へ出てもらう」だけでは十分ではありません。営業時間、聞き取る項目、緊急時の動き、通知先まで設計すると、実際の業務に合わせた受電体制を作れます。

ここでは、夜間・休日の電話をAIで受け付けるための基本的な4つのステップを紹介します。

STEP1｜営業時間と休業日のルールを整理する

まずは、自社の営業時間、昼休み、土日祝日、年末年始などのスケジュールを整理します。時間帯や曜日に応じて「時間内は取次ぎ」「時間外は折り返し受付やFAQ案内」などを切り替えられるよう、事前の条件整理を行います。

STEP2｜発信者と用件をAIが聞き取る

営業時間外のシナリオでは、折り返し対応に必要な情報（会社名・氏名・連絡先・用件など）をAIに聞き取らせます。質問項目を増やしすぎると発信者の負担になり途中切断の原因となるため、「翌営業日に対応するために本当に必要な項目」に絞ることが大切です。

STEP3｜緊急性に応じた対応フローを分岐させる

事故や故障など「即時対応が必要な電話」と、見積もりや一般的な問い合わせなど「翌営業日でよい電話」の対応ルールを分けます。緊急時は担当者の携帯電話や通知チャットへ連携し、急ぎでないものは折り返し受付や定型FAQへ分岐させる設定を行います。

STEP4｜通話内容の通知・共有ラインを整える

AIが電話を受けたあと、担当者が素早く確認できる体制を整えます。通話内容のテキスト化や録音データを、メールやビジネスチャットへ通知するラインを確保します。担当部署のチャット等へ共有することで、翌営業日の対応分担や状況把握がスムーズになります。

人を増やさず24時間対応できる3つの理由

AIによる24時間対応のメリットは、単に受付時間を延ばせることだけではありません。「電話が入るたびに、人がその場で対応しなければならない」という前提を変えられる点にあります。

ここでは、人員を増やさずに24時間対応の受電体制を実現できる3つの理由を解説します。

夜間・休日の電話当番を置かなくてよい

AIが一次受付を担当すれば、誰かが電話の前で待機し続ける必要はありません。緊急性の低い電話は翌営業日にまとめて対応し、急ぎの電話のみ担当者へ通知・確認する運用へ切り替えられます。「人を増やす」のではなく、「人がその場で対応すべき条件を絞る」ことで、休日当番の負担を大きく減らせます。

すべての電話へリアルタイムで応答しなくてよい

営業時間外の着信すべてが、今すぐ対応を必要とするとは限りません。資料請求や一般的な問い合わせであれば、AIが用件を預かり、翌営業日に折り返せば十分です。また、営業時間やアクセスといった定型的な質問はFAQによる自動回答で完了できます。

受電内容が残るため共有・引き継ぎしやすい

口頭の電話対応は「誰が何を受けたか」が個人のメモに閉じがちですが、AI受電なら通話履歴・録音・文字起こしデータが自動で残ります。出社後に折り返す際も一覧で内容を確認できるため、チーム内での引継ぎや対応漏れの防止が容易になります。また、頻出する質問を分析してFAQへ追加するなど、受電フローそのものの改善にも活用できます。

夜間・休日対応の導入事例｜必要な電話だけ折り返す運用

「24時間受付できても、結局すべて折り返すのでは負担が変わらないのでは？」と感じる方もいるでしょう。ここでは、営業時間外の電話をミライAIで受け付け、必要な電話だけ人が対応する運用へ切り替えた2つの事例を紹介します。

ネッツトヨタ瀬戸内｜休日約10件のうち緊急電話は最大3件

愛媛県で自動車販売店を運営するネッツトヨタ瀬戸内株式会社では、営業時間外にも事故や故障などの連絡が入ります。以前は電話当番や担当者への転送、留守番電話を利用していましたが、休日対応の負担や、長期休暇中に緊急連絡へ対応できない点が課題でした。

ミライAI導入後は、営業時間外の電話内容をテキストで確認する運用へ変更しています。休日には10件前後の電話が入るものの、事故や故障など緊急対応が必要なのは、多いときでも3件ほどとのこと。緊急性の低い電話は店舗のチャットグループへ共有し、社員には次の出勤日に対応してもらいます。一方、事故・故障については担当者がすぐに折り返します。

「休日にかかってくるすべての電話へ人が出る」のではなく、対応が必要な電話を絞り込む。24時間受付と人の負担軽減を両立させた事例といえます。

引用元：ミライAI 導入事例「『働き方改革』と『顧客満足度向上』にダブルの貢献」（ネッツトヨタ瀬戸内株式会社）
「定休日など営業時間外にかかってくる電話の対応に頭を悩ませてきました。（中略）緊急性が低いものはそのまま店舗のチャットグループに転送します。（中略）だいたい休日に10件前後の電話がかかってきますが、緊急対応は多いときで３件くらいでしょうか」

信州こども食堂印SDGsプロジェクト｜不在時の寄付連絡を受け止める

信州こども食堂印SDGsプロジェクトでは、子ども食堂へ提供する食品の寄付連絡を専用電話で受け付けています。以前は留守番電話を利用していましたが、録音を確認するためには事務所へ行く必要がありました。生鮮食品の寄付では迅速な対応が求められるため、タイミングによっては寄付を受け取れないこともあったといいます。

ミライAI導入後は、AIが用件を確認するため、電話をかけてきた相手の目的を把握してから折り返せるようになりました。公式事例では、寄付連絡の取りこぼしがなくなったと紹介されています。

相談の電話についても、内容を事前に確認してから、自分のタイミングで落ち着いて折り返せるようになりました。この事例からも、24時間対応は「いつでも人が電話に出ること」だけを意味しないとわかります。いつ電話が入っても用件を受け止め、必要な対応へつなげられる状態を作ることも、24時間対応の一つの形です。

引用元：ミライAI 導入事例「ミライAIがフードロス削減に貢献」（信州こども食堂印SDGsプロジェクト）
「寄付の連絡の取りこぼしが無くなった。相手の要件を確認したうえで、自分のタイミングで折り返せるようになった」

ミライAIで24時間365日の受電体制を整える方法

ここまで紹介した運用は、ミライAIの営業時間設定、折り返し専用シナリオ、代表電話取次ぎ、FAQ、文字起こし・通知などを組み合わせることで実現できます。夜間・休日のすべての電話を同じように扱うのではなく、「時間」と「用件」に応じて対応を変えることがポイントです。

ここでは、ミライAIで24時間365日の受電体制を整える方法を紹介します。

営業時間外は折り返し専用シナリオへ切り替える

営業時間内は代表電話の取次ぎを行い、営業時間外になったら折り返し専用シナリオへ自動で切り替える方法があります。折り返し専用では、AIが用件と連絡先を聞き取り、その内容をメールやチャットへ共有します。

担当者は通知を見てから、今すぐ対応する電話なのか、翌営業日に折り返せばよいのかを判断できます。曜日や時間帯、長期休暇に合わせて異なるシナリオを設定できるため、通常営業・昼休み・休日・年末年始など、それぞれに適した受付方法へ切り替えられます。

緊急電話だけ担当者へつなぐフローを作る

事故や故障、設備トラブルなど、営業時間外でも対応したい電話がある場合は、あらかじめ対象となる用件と連絡先を整理します。担当者への取次ぎを試み、応答できなかった場合は別の担当者や折り返し受付へ移る、といったフローも考えられます。

ミライAIの代表電話取次ぎでは、AIが担当者を呼び出し、必要な電話を取り次ぐ仕組みを利用できます。つながらなかった場合は発信者から用件・連絡先を確認する運用もできます。緊急性をAIだけに判断させるのではなく、「どの条件なら誰へつなぐか」を事前に決めておくことで、より現実的な運用になります。

定型的な質問はFAQで自動回答する

営業時間、休業日、店舗へのアクセス、申し込み方法、必要書類など、回答が決まっている問い合わせはFAQへ登録できます。ミライAIのFAQ（PROプラン以上）では、登録済みの内容から回答できる質問について、24時間365日の自動応答ができます。

すべての電話を「折り返し」にすると、翌営業日の対応件数が増えてしまいます。AIだけで回答できる電話はその場で完了させ、判断が必要な問い合わせだけ人へつなぐことで、営業時間外と翌営業日の両方で負担を抑えられます。

無料デモで夜間用シナリオを検証する

AI電話を導入する際は、機能表だけで判断せず、実際の会話を確認することも大切です。電話相手が聞き取りやすいか、質問が長すぎないか、必要な情報を取得できるか、通知を見て用件を判断できるかなどは、実際に試すとイメージしやすくなります。

ミライAIは、自動応答、通話の文字起こし、メール・チャット通知、24時間365日の受付などに対応しており、月額4,980円（税別）から利用できます。30日間の無料デモも用意されています。

自社の営業時間外にどのような電話が入るかを想定し、「すぐ折り返す電話」と「翌営業日に対応する電話」を分けておくと、夜間・休日用のシナリオを設計しやすくなります。ミライAIの無料デモでは、実際の会話や通知の流れを確認できます。

代表電話AI「ミライAI」の無料デモはこちら

まとめ

夜間・休日の電話対応を整えるために、24時間人を常駐させる必要はありません。AIが一次受付を行い、発信者・用件・連絡先を記録と共有できれば、「電話がつながらず、用件すら残らない」という課題の解消につながります。

運用のポイントは、夜間・休日に入る電話を以下の3つに整理することです。

・今すぐ対応：事故や故障など緊急度の高い電話は担当者へ即時取次ぎ・通知

・翌営業日に対応：急ぎでない一般的な問い合わせは用件を記録して折り返し受付

・AIで完了：営業時間やアクセスなどの定型質問はFAQで自動回答して終話

ミライAIで一次受付を仕組み化すれば、人員を増やさず24時間365日の受電体制を整えながら、社員が夜間・休日のすべての電話に備える必要を減らせます。電話対応に使っていた時間を、本来注力すべき業務へ戻しやすくなるでしょう。

ミライAIでは、24時間365日の自動応答に加え、折り返し受付、代表電話取次ぎ、文字起こし、メール・チャット通知、営業時間に応じたシナリオ切り替えなどを組み合わせて設定できます（定型FAQはPROプラン以上）。夜間・休日の電話を「緊急」「翌営業日」「AIで完了」の3つに整理しておくと、自社に必要な受電体制も見えやすくなります。

まずは30日間の無料デモを活用し、夜間・休日を想定したAIの音声応答や通知フローを試しながら、自社に合う運用イメージを具体化してみてはいかがでしょうか。

▶ ミライAI 30日間の無料デモはこちら
https://account.miraiai.jp/signup

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夜間・休日のAI受電に関するよくある質問

夜間・休日のAI受電を検討する際は、対応時間や緊急電話の扱い、現在の電話番号をそのまま使えるかなど、運用面で疑問が生じる場合もあります。ここでは、夜間・休日のAI受電に関してよくある質問を取り上げ、導入前に確認しておきたいポイントをわかりやすく解説します。

Q1.AI電話なら本当に24時間365日対応できますか？

A1：AIによる一次受付は、24時間365日行えるサービスがあります。ミライAIも、折り返し受付やFAQ回答（FAQはPROプラン以上）などを24時間365日利用できます。ただし、「AIが受付できること」と「人が24時間その場で問題を解決できること」は別です。即時の折り返しや有人対応が必要な場合は、社内で緊急連絡先や対応時間を決めておく必要があります。

Q2.緊急の電話だけ担当者へ知らせることはできますか？

A2：用件や担当者などに応じて会話フローを分け、通知先や取次ぎ先を設定する方法があります。ミライAIでは会話内容を条件とした分岐や、担当者への取次ぎに対応しています。ただし、緊急性の判断をすべてAI任せにするのではなく、判断が難しいケースは用件を記録して人が確認できるようにしておくと安心です。

Q3.電話相手がメッセージを残さず切ることはありませんか？

A3：ミライAIでも、AIや自動音声とわかった時点で電話を切る人がいる可能性はあります。実際にネッツトヨタ瀬戸内の導入事例でも、相手が機械だとわかった段階で切る人がいることが紹介されています。

そのため、最初に「ご用件をお伺いします」など受付目的をわかりやすく伝え、質問数を必要最小限にすることが大切です。ミライAIの無料デモでは、音声の自然さや会話の長さを発信者側の立場から確認できます。

Q4.現在の電話番号を変えずに使えますか？

A4：ミライAIでは、現在の電話番号からミライAIの番号へ転送する方法があります。また、対応地域では、今使っている固定電話番号をそのまま引き継ぐ方法（番号ポータビリティ）も利用できます。2026年10月時点では、東京（03）・大阪（06）・札幌（011）が番号引き継ぎの対象として案内されています（順次拡大予定）。利用中の回線や電話番号によって条件が異なるため、現在の電話環境を伝えたうえで導入方法を確認しておくとスムーズです。

Q5.夜間の電話へ翌朝折り返すだけでも効果はありますか？

A5：すべての電話を夜間に折り返す必要はありません。夜間のうちに「誰から、どのような用件で電話があったのか」を把握できれば、翌朝に対応する順番を決められます。

たとえば、重要顧客からの問い合わせを先に対応し、資料請求や一般的な質問はその後に折り返すといった運用ができます。文字起こしや通話履歴が残っていれば、担当者同士で対応状況を確認しやすくなり、折り返しの重複や漏れを抑えることにもつながるでしょう。ミライAIでは文字起こしや通知などを利用できるため、翌営業日の対応を整理する際にも活用できます。

Q6.24時間対応のAI電話サービスを選ぶときは、何を確認すればよいですか？

A6：24時間365日対応という表記だけでなく、受付後の通知方法や取次ぎ、営業時間による切り替え、実際の運用を想定した総費用などを確認すると比較しやすくなります。AI電話サービスを選ぶ際の判断軸については、以下の記事で詳しく解説しています。

▼安さだけで選ぶと失敗する｜AI電話選定で見るべき3つの判断軸
https://www.miraiai.jp/column/ai-phone-selection-criteria/