つながらない会社からの脱却｜取りこぼしが顧客離れを生む前に
「電話に出られなくても、あとで折り返せばいい」と考えて、電話に出られない状況をそのままにしていないでしょうか。
現場作業や施術、運転など、仕事の都合ですべての電話に出るのが難しい会社は少なくありません。
しかし、電話を取りこぼした結果、
「新規の問い合わせが、先に電話のつながった他社へ流れてしまう」
「何度もつながらず、既存のお客さまからの信頼を損ねてしまう」
「不在着信は残っているものの、誰から何の用件だったのかわからない」
といった問題が起こる可能性があります。
電話の取りこぼしは、単なる「不在着信の記録」ではありません。問い合わせや予約など、顧客が自社へ連絡しようとしたタイミングを逃すことで、顧客との接点そのものを活かしきれなくなる問題です。実際、電話に出られない状況は、作業中や施術中、運転中など仕事の構造そのものから生じるケースもあります。
だからこそ、従業員の努力だけに頼るのではなく、電話に出られないときでも顧客からの連絡を受け止められる仕組みを整える必要があります。
今回は、電話の取りこぼしに課題を感じている経営者・現場責任者の方に向けた記事です。取りこぼしが顧客離れにつながる理由や起こりやすい場面、具体的な対策方法を、AI電話サービスを自社開発するミライAI編集部が詳しく解説します。
この記事でわかること
● 電話の取りこぼしが顧客離れにつながる理由と、それを裏づける調査データ
● 取りこぼしが起きやすい業種と、仕事の構造から生まれる「出られない場面」
● 「転送・留守番電話」「電話代行」「AI電話」の特徴と向き不向き（比較表つき）
● 顧客体験の視点でAI電話を見極める3つのポイント
目次
電話の取りこぼし対策は顧客との接点を守る顧客体験施策
ここでは電話の取りこぼし対策の意義と、実際のデータ、さらに具体的なリスクなどを紹介します。
カスタマーサクセス担当Cさん：「電話に出られなくても、あとで折り返せば問題ないのではないでしょうか？」
ミライAI編集部：「必ずしもそうとは限りません。新規のお客さまほど、折り返しを待てない事情があります。また、既存のお客さまでも『必要なときに連絡がつかない』状態が続けば、信頼を損ねる原因になります」
データで見る「つながらない・待たされる」への不満と行動の変化
電話がつながらない状態が続くと、新規顧客を逃すだけでなく、すでに取引のあるお客さまの信頼低下や解約などにつながる可能性があります。
モビルス株式会社の調査では、お客さま窓口に問い合わせた際の不満で最も多かったのが「担当者につながらない・待たされる」（36.6％）でした。また、窓口対応が商品やサービスの購買行動に影響した経験がある人は66.8％でした。さらに、そのうち45.6％が、窓口対応への不満を理由に商品やサービスの購入・利用をやめた経験があると回答しています。
引用元：モビルス株式会社「【お客さま窓口の利用実態調査】5分未満の回答がカスハラ抑止につながるか 約4割が5分未満の回答希望、不満トップは「つながらない」 約7割は窓口対応が購買行動に影響、うち約5割が購入中止」（2026年3月23日発表／有効回答765名）
この調査は企業のお客さま窓口全般を対象としたものですが、電話も顧客と企業をつなぐ重要な窓口の一つです。「何度かけてもつながらない」「必要なときに連絡が取れない」といった体験が重なれば、それまで築いてきた信頼が損なわれ、継続利用を見直すきっかけになりかねません。
電話の取りこぼしで生じる4つの影響
電話の取りこぼしが続くと、顧客に不信感を与えるだけでなく、さまざまな影響が生じます。主な影響は次の4つです。
・受注・予約の機会を活かしきれていない：新規の問い合わせや予約に対応できず、顧客が他社へ流れる可能性がある。
・信頼・イメージの低下：「必要なときに連絡がつかない会社」という印象を持たれ、既存顧客や取引先との関係にも影響する。
・用件を把握できない：着信履歴だけでは誰が何の目的で電話をかけてきたのかわからず、折り返しの優先順位を判断しにくい。
・現場の負担が増える：不在着信への折り返しが休憩時間や終業後に集中し、本来の業務を圧迫する。
受注機会や信頼への影響は顧客側に表れやすい一方、用件の把握や折り返し対応は社内にも負担を残します。
たとえば複数の着信が残っていても、番号だけでは「新規の見積もり依頼なのか」「既存顧客からの急ぎの連絡なのか」を判断できません。結果として、確認や折り返しに余計な時間がかかり、電話に出られなかった後の対応にまで現場の手を取られてしまいます。
つながるだけでは解決しない理由
このように電話の取りこぼしは事業に大きな影響を及ぼしますが、ただ「出るだけ」では、上記の解決にはつながりません。つながることはスタートラインであり、つながった後の対応までそろって、顧客の問題解決につながります。
そのため、電話の取りこぼし対策では、次の3つを一連の流れとして整えることが大切です。
一次対応：電話を受け、相手の名前や用件を聞き取る。
取次ぎ・折り返し：必要に応じて担当者へつなぎ、不在の場合は折り返し対応へ切り替える。
記録・共有：聞き取った用件を記録し、担当者やチームが確認できる状態にする。
この3つが一連の流れとして機能して初めて、「電話に出られなかった後の対応」まで含めた取りこぼし対策が成り立ちます。
電話の取りこぼしが起きやすい業種と場面
ただ、「電話に出られない」とひとくくりにしても、さまざまな理由が挙げられます。まずはどのような原因があるかを整理しておくと、対策を選びやすくなります。
そこでここでは、3つの業種と場面に整理して解説します。
カスタマーサクセス担当Cさん：「電話を取りこぼす原因は、業種によって違うのでしょうか？」
ミライAI編集部：「はい。たとえば建設・製造では作業中、美容室・サロンでは施術中、配送では運転中など、仕事の性質上どうしても電話に出られない場面があります」
建設・製造・職人｜作業中は現場を離れられない
建設・製造の現場では、安全上の理由から作業中に電話に出られない場面が多く、取りこぼしが発生しやすい傾向があります。
たとえば、高所作業や重機の操作中に電話へ対応すると、作業への集中が途切れ、事故につながりかねません。また、手袋を着用していたり、周囲の騒音が大きかったりして、そもそも着信に気づけないこともあるでしょう。
建設・製造の現場では、「電話に出るよう意識する」だけでは取りこぼしを防ぎにくいものです。作業を止めずに用件を受け付けられる体制があると、現場の安全と顧客対応を両立しやすくなります。
美容室・サロン・整体｜施術中は両手がふさがる
美容室やネイルサロン、整体院なども、施術中に電話へ出ることが難しく、予約の取りこぼしが起こりやすい業種です。
施術中は両手がふさがっていることが多く、目の前のお客さまへの対応を中断して電話に出るのはクレームにつながりかねません。一方で、かかってくる電話には新規予約や予約日時の変更など、すぐに対応したい用件も含まれます。
そのため美容室・サロン・整体院などでは、施術を中断せずに予約の用件を受け止められる窓口があると、目の前のお客さまへの対応に集中できます。
配送・ドライバー｜運転中は電話に出られない
配送・運送の仕事では、運転中に電話へ対応できないため、移動時間が長いほど電話の取りこぼしが起こりやすくなります。
道路交通法では、停止中を除き、運転中に携帯電話を手で持って通話したり、画面を注視したりする行為が禁止されています。警察庁によれば、携帯電話等の使用時の死亡事故率は使用なしの約3.4倍とされています（令和3〜7年合計）。
出典：警察庁Webサイト｜やめよう！運転中のスマートフォン・携帯電話等使用
一方で、配送中にも再配達の依頼や到着時間の確認、荷主からの変更連絡などが入ることがあります。そのため配送・運送では、ドライバー本人が電話に出ることを前提にしない方法が現実的です。運転中に届いた用件を記録として残し、あとから確認できるようにしておくと、折り返しの判断がしやすくなります。
電話の取りこぼしを防ぐ3つの方法｜転送・留守番電話／電話代行／AI電話
原因を理解したら、次は「取りこぼしを防ぐための現実的な方法」を確認しましょう。ここでは電話の取りこぼしを防ぐ3つの方法を紹介します。
カスタマーサクセス担当Cさん：「留守番電話を設定しておけばよいのではないでしょうか？」
ミライAI編集部：「留守番電話も手軽な方法の一つですが、それぞれに向き不向きがあります。そんな中、近年注目されているのがAI電話です」
転送・留守番電話｜手軽だが作業中は出られない
転送・留守番電話は始めやすい一方、電話に出られない時間帯そのものをなくせるわけではありません。
転送は、会社にかかってきた電話を携帯電話など別の端末へつなぐ方法です。外出中でも電話を受けられるようになりますが、施術中や運転中など、転送先でも応答できない状況では取りこぼしが発生します。
留守番電話であれば、応答できない場合でも相手に用件を録音してもらえます。ただし、録音内容の確認や折り返しは自分たちで行う必要があります。
そのため、転送・留守番電話は、入電件数がそれほど多くなく、電話に出られない時間帯も限定的な会社に向いています。まずは費用や手間を抑えて取りこぼし対策を始めたい場合の選択肢といえるでしょう。
電話代行｜人の対応を外部に任せる選択肢
電話代行は、自社で電話に出られないときの一次対応を、外部のオペレーターに任せる方法です。
オペレーターが相手の名前や用件を聞き取り、その内容をメールやチャットなどで自社へ共有するのが一般的です。人が応対するため、相手の話に合わせて質問を変えたり、込み入った用件を聞き取ったりしやすい点がメリットです。
一方で、対応できる時間帯や件数は契約内容によって異なります。日中のみ対応するプランでは夜間や休日の電話を受けられないほか、月間の対応件数を超えると追加料金が発生する場合もあります。また、担当者への直接取次ぎまで任せられるとは限らないため、必要な対応範囲を事前に確認しておきましょう。
そのため電話代行は、日中の入電が中心で、人ならではの柔軟な応対を任せたい会社に適しています。
AI電話｜サービスによっては24時間対応や取次ぎ・記録まで自動化
AI電話は、電話の一次対応を自動化し、サービスによっては24時間365日の受付から担当者への取次ぎ、用件の記録・共有まで任せられる方法です。
基本的には、AIが電話を受けて相手の名前や用件、連絡先などを聞き取ります。なかには、担当者への取次ぎや不在時の折り返し案内、通話内容の文字起こし、メール・チャットへの通知まで対応できるサービスもあります。そのため、営業時間外やスタッフが電話に出られない時間帯でも、用件を受け付けて次の対応につなげられます。
一方で、対応できる内容や会話の柔軟性はサービスによって異なります。複雑な相談や想定していない質問には、人のオペレーターほど柔軟に対応できない場合もあります。導入前に会話フローや取次ぎの範囲、聞き取り精度などを確認しておきましょう。
そのためAI電話は、夜間・休日を含めて電話を受け付けたい会社や、一次対応だけでなく取次ぎや用件の記録まで効率化したい会社に向いています。
ここまで紹介した3つの方法を、対応時間や取次ぎ、記録などの観点から比較すると、次のようになります。
| 比較軸 | 転送・留守番電話 | 電話代行 | AI電話 |
| 対応できる時間 | 転送は転送先で応答できる時間のみ。留守番電話は24時間録音可 | 契約プランの対応時間内が中心。夜間・休日は契約内容による | 24時間365日対応のサービスあり |
| 作業中の一次受付 | 転送しても作業中は出られない。留守番電話は録音のみ | オペレーターが代わりに応対 | AIが応対。聞き取り範囲はサービスによる |
| 取次ぎ・折り返し | 転送：別の電話機で直接応対／留守番電話：録音確認後に折り返し | 報告を受けて担当者が折り返す。取次ぎの可否は契約内容による | 取次ぎ・折り返し案内に対応するサービスあり |
| 用件・記録の残り方 | 転送：標準では記録なし／留守番電話：録音が残る（相手が録音しない場合を除く） | メール・チャットなどでの報告が一般的 | 文字起こし・録音・通知の対応はサービスによる |
| 導入・運用の手間 | 設定のみで手軽。折り返し対応は現場に残る | 業者選定と情報共有の準備が必要。日々の応対は任せられる | 初期設定が必要。変更方法や支援範囲はサービスによる |
| 費用の考え方 | 転送料・通話料が中心で低コスト | 月額＋対応件数に応じた従量課金制が一般的（金額は契約内容による） | 月額＋通話量に応じた従量課金制が一般的（金額はサービス・契約内容による） |
どの方法にも向き不向きがあり、「どれが優れているか」ではなく、「自社の出られない場面をカバーできるか」で選ぶことが大切です。時間帯を問わない一次対応と記録までを整えたい場合は、それらの機能を備えたAI電話が有力な候補になります。
電話の取りこぼし対策でAI電話を選ぶ3つのポイント
電話の取りこぼし対策において有効な選択肢の一つがAI電話ですが、さまざまなサービスがあるため「どれを選べばよいのかわからない」と感じる方も少なくありません。そこでここでは、会話品質、取次ぎ・折り返し、導入のしやすさという3つのポイントを解説します。料金を含めたサービス選定の判断軸は、「安さだけで選ぶと失敗する｜AI電話 選定で見るべき3つの判断軸」で詳しく紹介しています。
カスタマーサクセス担当Cさん：「AI電話なら、どのサービスを選んでも取りこぼし対策の効果は同じですか？
ミライAI編集部：「いいえ。電話には出られても、会話がかみ合わなかったり、担当者へうまく取り次げなかったりすると、かえってお客さまの不満につながることがあります。AI電話を選ぶ際は、機能の多さだけでなく、実際の応対品質や取次ぎの仕組み、導入後の使いやすさまで確認しておくと安心です」
会話品質｜つながった後も、自然な対話で安心してもらえるか
AI電話を選ぶ際は、単に電話へ応答できるかだけでなく、お客さまと自然に会話できるかを確認することが重要です。会話がかみ合わなければ、電話がつながっても不満や不安を与えてしまいかねません。
ここで注意したいのが、AIが事実と異なる内容をもっともらしく回答する「ハルシネーション」です。たとえば、営業時間について尋ねられた際に、正しい情報を持っていないにもかかわらず「本日は19時まで営業しています」と誤った回答をしてしまうケースが挙げられます。予約の空き状況や料金、サービス内容などの回答でも同様の配慮が必要です。
会話品質は、機能表だけでは判断しにくいため、無料デモやトライアルで実際の商品名や想定される問い合わせを使ってお試しいただくことをお勧めします。株式会社ソフツーが提供するミライAIは、独自設計によりハルシネーションの発生を抑え、登録された情報に基づく回答を重視しています。
取次ぎ・折り返し｜用件が記録に残るか
AI電話を選ぶ際は、不在だった場合の折り返し対応や用件の共有までスムーズに行えるかを確認しましょう。電話がつながっても、その後の対応が止まってしまえば、お客さまの用件は解決しません。
たとえば、お客さまが「田中さんにつないでください」と伝えた場合、社内に同姓の担当者が複数いれば、部署名などを追加で確認して相手を特定する必要があります。また、担当者が電話に出られない場合には、そのまま呼び出し続けるのではなく、自動で折り返し案内に切り替わって用件を聞き取れるかが重要です。
株式会社ソフツーが提供するミライAIは電話取次ぎの「無人化」を実現する技術で特許を取得しています（特許第7730511号）。AIが相手の用件を聞き取り、担当者の都合を確認してから転送し、不在の場合は折り返し対応へ切り替えます。さらに、通話内容を文字起こしし、チャットやメールへリアルタイムで通知できるため、現場で電話に出られない場合でもあとから用件を確認して対応できます。
導入のしやすさ｜いまの電話番号のまま、スモールスタートできるか
電話番号を変えずに、小さく始めて様子を見られるかどうかも、導入のハードルを左右する大切なポイントです。
電話番号の変更は、名刺や看板、Webサイトの修正など、顧客接点全体に影響します。番号ポータビリティ（番号の引継ぎ）や転送設定に対応したサービスであれば、いまの番号のまま使い始められます。
ミライAIの場合、現在お使いの会社の電話番号をそのまま利用できる番号ポータビリティに対応しています。対象は東京03・大阪06・札幌011の市外局番です（2026年10月時点）。料金はBASICプランが月額4,980円（税別）・初期費用0円からで、契約前に機能を試せる30日間の無料デモも用意しています。
自社の想定コール数でどのくらいの総額になるかは、料金シミュレーションで事前に確認できます。まずは費用感をつかんだうえで、無料デモで実際の応対品質を確かめてみてはいかがでしょうか。
▼ミライAI 無料デモはこちら
https://account.miraiai.jp/signup
▼ミライAI 料金シミュレーション
https://www.miraiai.jp/plan-simulation/
まとめ｜電話の取りこぼしを仕組みで防ぎ、顧客との接点を守る
今回は、「つながらない会社からの脱却｜取りこぼしが顧客離れを生む前に」というテーマで、電話の取りこぼし対策を顧客体験の視点から解説しました。要点は次の3つです。
① 電話の取りこぼし対策は、顧客との接点を守る顧客体験の施策。調査でも、窓口への不満で最も多いのは「つながらない・待たされる」でした。
② 電話に出られない背景には、作業中・施術中・運転中という仕事の構造がある。個人の努力だけに頼らず、「つながる体制」を仕組みとして整えることが解決につながる。
③ 選択肢は転送・留守番電話、電話代行、AI電話の3つ。対応時間や取次ぎ、記録機能を比べ、自社の出られない場面をカバーできる方法を選ぶ。
「つながる会社」への一歩は、特別な投資からではなく、自社の出られない場面を知り、それに合う仕組みを選ぶことから始まります。電話に出られない時間を仕組みで受け止められれば、折り返しに追われる時間が減り、現場は本来の業務に集中できます。
ミライAIは、24時間365日の一次対応から、特許取得の技術による取次ぎ、文字起こし・通知による記録の共有までを一つのサービスで整えられます。30日間の無料デモで、自社にかかってくる電話を想定した応対をそのまま体験できますので、つながる体制づくりの検討材料として、一度お試しいただけます。
カスタマーサクセス担当Cさん：「電話に出られないことを現場の仕方ない問題で終わらせず、顧客との接点を守るための仕組みを考えることが大切なんですね。まずは自社で取りこぼしが起きている場面を整理してみます」
ミライAI編集部：「はい。そのうえで、一次対応だけでなく、取次ぎや折り返し、用件の共有まで必要な範囲を整理すると、自社に合った対策を選びやすくなります。実際の応対まで確かめておくと、判断の材料がそろいます」
電話の取りこぼし対策に関するよくある質問（FAQ）
電話の取りこぼし対策やAI電話の導入について、よく寄せられる質問に回答します。AIの一次対応が与える印象や、作業中の着信、対策の始め方などを確認しておくと、社内で検討を進めやすくなります。
Q1.AIの一次対応で、かえって顧客の印象を損ねませんか？
A1：応対品質によるため一概には言えませんが、「電話に出られない状態が続く」こと自体も顧客体験を損ねる要因です。呼び出し音が鳴り続けるより、AIが一次対応して用件を受け付け、折り返しにつなげられる代表電話AIの「ミライAI」のような仕組みのほうが、顧客の安心につながる場合があります。
また、「お得意様にはAI対応を挟まずスムーズにつなぎたい」という不安に対しては、重要なお取引先からの電話をAIを介さず直接担当者へ転送できる「社外名簿」機能もご用意しております。大切な顧客への配慮と業務効率化を両立できる仕組みがあるため安心です。
聞き取りの精度や案内の自然さは無料デモでご確認いただけますので、自社の顧客層に合うかを試してから判断されることをおすすめします。
▼「社外名簿」機能の詳細については、以下のコラムもあわせてご覧ください。https://www.miraiai.jp/column/representative-phone-vip-direct/
Q2.作業中にかかってきた電話はどうなりますか？
A2：ミライAIでは、作業中もAIが一次対応し、取次ぎが必要な場合は担当者を呼び出します。応答できなければAIが相手の用件や連絡先をヒアリングし、折り返し案内へ切り替える仕組みです。通話内容は録音・文字起こし・要約され、チャットやメールへ通知されるため、作業が一段落してから内容を確認できます。
優先順位をつけて折り返せるので、現場を離れられない仕事でも顧客接点を活かせます。なお、対応範囲はAI電話サービスやプランによって異なるため、導入前に確認しておくと安心です。
Q3.取りこぼし対策は、まず何から始めればよいですか？
A3：最初の一歩は、自社で「出られない場面」がいつ、どの程度起きているかを把握することです。不在着信の件数や時間帯を1〜2週間記録すると、対策の優先順位が見えてきます。
件数が少なければ転送・留守番電話、日中の応対を人に任せたい場合は電話代行が候補です。時間帯を問わない一次対応や記録を重視する場合は、代表電話AIの「ミライAI」のようなAI電話が選択肢になります。自社の状況に合う方法から比較してみてはいかがでしょうか。
Q4.いま使っている電話番号のまま導入できますか？
A4：サービスによっては可能です。ミライAIは転送設定や番号ポータビリティにより、現在お使いの電話番号を原則そのまま利用できます。
対象外の番号でも、いまの番号からの転送設定で利用を始める方法があります。詳細は公式サイトでご確認いただけます。ご不明な点は、お気軽にお問い合わせください。