受電データを「経営の資産」に｜電話対応の可視化が生む意思決定

総務・事務・営業などの担当者が代表電話を兼務している企業では、電話で得た情報が担当者の記憶やメモにとどまりがちです。

そのため、経営者や事業責任者が、どのような問い合わせが増えているのか、どの業務に対応が集中しているのかを把握するのは簡単ではありません。

しかし、電話の内容を継続して残し、複数の通話を比べられるようにすると、商品や業務について考える材料として使えるようになります。

本記事では、電話で得た情報を蓄積・整理し、経営判断に繰り返し使える状態へ変える「受電データ資産化」について解説します。

この記事でわかること

・受電データ資産化とは何か
・電話の内容をためると変化や傾向が見えてくる理由
・受電データからわかること
・受電データを商品や業務に活かす方法
・受電データ資産化を進める3つのステップ
・受電データを活かし続けるためのルール
・受電データ活用で確認したいAI電話の機能

受電データ資産化とは？電話の内容を経営に活かす仕組み

経営者Aさん：「電話の内容は担当者が把握しています。わざわざデータとして残す必要はあるのでしょうか？」
ミライAI編集部：「1件ずつ対応できていても、記憶やメモだけでは複数の電話を比べられません。通話内容を後から確認できる状態にすることで、商品や業務を考えるときにも活かせます」

受電データ資産化とは、電話を録音して終わりにせず、通話内容をいつでも振り返られるデータとして蓄積し、経営判断に活かせる状態にすることです。

電話には経営に役立つ情報がある

代表電話には、商品や契約への問い合わせ、修理や不具合の連絡、担当者への取次ぎなど、さまざまな電話が入ります。

こうした電話を整理すると、次のようなことが見えてきます。

・顧客がどこで迷い、どの商品やサービスに関心を持っているか
・商品ページや案内などで不足している情報はないか
・取次ぎや繰り返し対応が集中している部署や業務はないか
・責任者が早めに確認した方がよい問題はないか

電話には、顧客への案内や社内業務について考える手掛かりが含まれています。

メモや伝言だけでは電話の内容を比べにくい

電話は、会話が終わると内容が残りにくい情報です。

担当者がメモを残しても、記録する項目や詳しさは人によって異なります。口頭の伝言では、顧客が使った言葉や質問の背景まで共有できない場合もあります。

その結果、次のような状況が起こります。

・複数の担当者が異なる顧客から同じような質問を受けても、共通する問い合わせだと気づかない
・特定の商品への問い合わせ増加を把握できない
・複数の部署が同じ問題へ個別に対応する
・経営者や責任者へ重要な情報が届かない

1件ずつの電話に対応できていても、複数の電話をまとめて確認できなければ、会社全体の変化や共通する問題には気づきにくくなります。

後から比べて使える状態にすると資産になる

録音や文字起こしは、受電データ資産化の入口です。通話内容を継続して残し、後から比べられるようにすることで、問い合わせの傾向や変化が見えてきます。

電話の情報を「残す」「比べる」「活かす」状態にすることで、受電データは経営の資産になります。

電話の内容をためると変化や傾向が見えてくる

経営者Aさん：「受電件数は把握しています。それだけでは、改善できる点まではわからないのでしょうか？」
ミライAI編集部：「件数だけでは、どのような問い合わせが多いのか、なぜ増えているのかまではわかりません。要約や履歴に残された通話内容を比べることで、問い合わせの共通点や違いが見えてきます」

受電データは、1件ずつ見るだけでなく、複数の通話を比べることで傾向をつかみやすくなります。商品や顧客層、時期、変更前後など、目的に応じて比べ方を変えることもできます。

複数の電話を比べると共通点が見えてくる

複数の電話を並べて見ると、1件ずつでは気づきにくい共通点が浮かび上がります。

たとえば、新しい用途についての相談が複数の顧客から続いていれば、これまで想定していなかったニーズが見つかることもあります。1件だけでは、個別の事情なのか共通する傾向なのか判断しにくいものです。複数の通話を比べることで、詳しく確認した方がよい点を絞り込めます。

比べる切り口を変えると違いが見えてくる

受電内容は、商品やサービス、顧客層、問い合わせの種類、時期など、さまざまな切り口で比べられます。

たとえば、商品ごとに比べれば、使い方に関する問い合わせが多い商品を把握できます。顧客層ごとに比べれば、層によって相談内容や関心にどのような違いがあるか確認できます。また、特定の時期に同じ手続きへの問い合わせが集中する場合は、事前に案内を出す方法も考えられます。

一つの変化だけで原因を決めるのではなく、売上や商談履歴、顧客属性なども合わせて確認することが大切です。

変更前後を比べると取り組みの変化がわかる

受電データを継続して残しておけば、何かを変えた後に、電話の内容がどう変わったかを比べられます。

たとえば、WebサイトにFAQを追加した後に同じ質問が減ったか、商品説明を変えた後に購入前の疑問が変わったかを確認できます。受付方法を変えた後は、取次ぎに迷う電話や折り返し依頼が減ったかを確認できます。

電話の内容だけで効果を判断するのではなく、売上や商談、Webサイトの利用状況なども合わせて確認します。

受電データから経営のヒントを見つける

受電データを蓄積すると、売上につながるヒントだけでなく、「電話対応が集中している業務」や、繰り返されている問題も見つけやすくなります。

問い合わせの変化から売上のヒントを見つける

商品やサービスへの質問からは、顧客が何に関心を持ち、購入前にどこで迷っているかがわかります。

たとえば、次のような変化です。

・特定の商品への相談が増えている
・これまで想定していなかった使い方を尋ねられる
・特定の顧客層から同じ要望が寄せられる
・関連商品や別プランへの質問が増える
・見積もりや資料請求につながる相談が続く

こうした情報は、商品説明の充実や、新しい用途の営業資料への反映、関連商品や別プランの案内を考える材料になります。

ただし、問い合わせが増えただけで需要が拡大したとは断定できません。問い合わせの増加だけで判断せず、売上や商談の動きと照らして確かめます。

電話対応が集中している業務を見つける

受電件数と通話内容を組み合わせると、人や時間が集中している業務が見えてきます。

たとえば、次のような電話が多くないかを確認します。

・人が繰り返し回答している定型的な質問
・取次ぎや折り返しが多い部署への電話
・担当者を特定するまでに時間がかかる電話
・WebサイトやFAQでも案内できる質問
・人の判断や専門知識が必要な相談

たとえば、運送業で配送状況の確認が特定の時間に集中している場合は、案内方法や受付体制を変えた方がよいか考える材料になります。

士業で初回相談時に聞き取る内容がある程度決まっている場合は、最初の聞き取りを整理することで、専門家が相談対応へ集中しやすくなるでしょう。

件数だけでなく電話の内容まで確認すると、人の対応が必要な問い合わせなのか、WebサイトやFAQなどで事前に案内できる問い合わせなのかを整理しやすくなります。

同じ問い合わせから共通する問題を見つける

同じ指摘や認識の違いが繰り返されている場合は、担当者個人だけの問題とは限らず、説明や業務の流れに共通する問題があるかもしれません。

たとえば、料金や契約条件への同じ質問が続く場合は説明内容を、折り返しや引き継ぎの不備が続く場合は社内の対応方法を確認します。製造業では、製品仕様や納期の認識違いが続いていないかも確認します。

大切なのは、1件の電話だけで原因を決めるのではなく、複数の通話に共通する内容から、責任者が確認した方がよい問題を見つけることです。

業界ごとの代表的な電話業務と、受電データから確認できる内容を整理すると、次のようになります。

医療・福祉での利用は事務的な一次受付に限定し、緊急のご連絡や人命に関わる内容は人が直接受ける運用を前提としています。

受電データを次の対応につなげる

受電データから課題や傾向が見えてきたら、その内容に応じて商品や案内、問い合わせへの対応方法を考えます。
すべてを変える必要はありません。必要なところを見極め、優先順位をつけて対応することが大切です。

商品や案内に反映する

同じ質問や要望が繰り返されている場合は、商品ページやFAQ、営業資料などに説明を加える方法があります。新しい用途への相談が続いていれば、その内容を営業資料や商品案内に反映することも考えられます。問い合わせの多さや売上への影響、対応にかかる費用などを踏まえ、どこから対応するかを決めます。

問い合わせの受け方を整理する

問い合わせの内容によって、適した対応方法は異なります。人の対応が必要なもの、WebやFAQで案内できるもの、AI電話に任せられるものを分けて考えます。

問い合わせの特徴	対応方法の例
営業時間や所在地などの定型的な質問	WebサイトやFAQで案内する
担当者への取次ぎ	AI電話で用件を聞き、担当者へつなぐ
用件と連絡先を聞けばよい電話	AIが聞き取り、担当者が折り返す
専門知識や個別判断が必要な相談	担当者が対応する

問い合わせ件数だけを見て人員を増減するのではなく、電話の内容と必要な対応を確認したうえで判断します。

受電データ資産化は3つのステップで進める

経営者Aさん：「電話の内容を活かしたいと思っても、何から始めればよいかわかりません」
ミライAI編集部：「まず、電話から何の情報を知りたいのかを決めます。そのうえで、『電話の内容を残す』『目的に合わせて整理して比べる』『次の対応につなげる』の3段階で進めるとわかりやすいでしょう」

受電データの資産化は、最初から多くの情報を集める必要はありません。商品への問い合わせを把握したい、電話対応の負担を減らしたいなど、目的を決めて必要な情報から残していくことで、無理なく効果的な改善につなげられます。

STEP1. 電話の内容を残す

まず、後から確認したい電話の情報を残します。

基本となるのは、受電日時、録音、文字起こし、要約などの通話履歴です。担当者への取次ぎや折り返しがある場合は、誰に引き継いだか、どのような用件だったかも確認できるようにしておきます。

すべての項目を細かく記録する必要はありません。自社で後から確認したい内容を決め、同じ形で残せるようにすることが大切です。

STEP2. 目的に合わせて整理して比べる

次に、電話の情報を、自社が知りたいことに合わせて整理します。

たとえば、商品やサービスへの質問、購入前の相談、取次ぎや折り返しの依頼、営業電話など、大まかな種類に分けます。商品ごと、問い合わせ内容ごとなど、目的に合わせて比べる方法もあります。

分け方を細かくしすぎると作業が増えるため、まずは数種類から始め、必要になったら追加すると運用しやすくなります。

STEP3. わかったことを次の対応につなげる

最後に、受電データからわかったことを実際の対応に活かします。

同じ質問が多ければ案内をわかりやすくする、特定の用件に電話が集中していれば受付方法を変えるなど、内容に応じて対応を考えます。誰が対応するのか、いつまでに行うのかも決めておくと実行しやすくなります。

何かを変えた後は、同じ問い合わせが減ったか、電話の内容がどう変わったかを確認します。結果を見ながら必要な部分を調整することで、受電データを継続して活かせます。

受電データを活かし続けるためのルールを決める

受電データを継続して使うには、担当者ごとに扱い方が変わらないよう、社内のルールを決めておく必要があります。
最低限そろえたいのは、「電話の分け方」「誰が・いつ確認するか」「データをどう保存・管理するか」の3点です。

電話の分け方を社内でそろえる

同じ電話でも、人によって分け方が違うと比較しにくくなります。

たとえば、「営業につながる問い合わせ」に見積もり依頼だけを含めるのか、商品への詳しい質問まで含めるのかで件数は変わります。

営業につながる問い合わせ、改善要望、定型的な質問、責任者へ共有する内容など、よく使う項目は基準を簡単な一覧にしておきます。具体例も添えておくと、担当者や部署によるばらつきを減らせます。

誰が・いつ・何を見るかを決める

受電データをためるだけで終わらせないために、確認する人とタイミングも決めておきます。

たとえば、次のような内容です。

・毎週・毎月確認する項目
・要約や履歴を確認する担当者
・責任者へ共有する問い合わせ
・結果を話し合うタイミング

毎回すべての録音を聞く必要はありません。まず件数や要約、履歴を確認し、気になる電話だけ録音や文字起こしを見るなど、負担を抑えながら続けられます。

保存期間と閲覧ルールを決める

通話内容には、顧客名や連絡先、相談内容などの個人情報が含まれる場合があります。

個人情報保護委員会は、通話内容から特定の個人を識別できる場合、その内容は個人情報に当たるとしています。個人情報に当たる録音や文字起こしは、自社の個人情報の取り扱いルールに沿って管理します。

引用元：個人情報保護委員会
Q1-10「顧客との電話の通話内容は個人情報に該当しますか。」（設問の前半を抜粋）
A1-10「通話内容から特定の個人を識別することが可能な場合には個人情報に該当します。」https://www.ppc.go.jp/all_faq_index/faq1-q1-10/

あわせて、次の点を決めておきます。

・何を保存するか
・どのくらいの期間保存するか
・誰が閲覧・ダウンロードできるか
・データをどこに保管するか
・異動や退職時に権限をどう変更するか
・保存期限を過ぎたデータをどう削除するか

長期間の比較に使う場合は、利用するサービスの保存期間や、外部へ取り出せるデータの範囲も事前に確認しておきましょう。

受電データ活用で確認したいAI電話の機能

経営者Aさん：「受電データを活かすうえで、AI電話ではどのような機能を確認すればよいのでしょうか？」
ミライAI編集部：「録音や文字起こしで内容を『残す』だけでなく、必要なデータを取り出せるか、担当者や外部システムへ『つなぐ』ことができるかという視点で確認することが大切です」

ここでは、「残す」「取り出す」「つなぐ」の3つの観点から、AI電話で確認したい機能を見ていきます。

録音・文字起こし・要約で電話の内容を残せるか

まずは、通話内容を後から正確に振り返れるための「残す」機能があるかを見ます。

株式会社ソフツーが提供するミライAIは、文字起こし、通話録音、AI要約、通話履歴に対応しています。通話履歴の画面では、録音音声とテキスト化された会話内容を一覧で確認できます。

ただし、ミライAIが問い合わせの傾向や課題まで自動で分析・判断するわけではありません。蓄積されたデータを業務改善にどう活かすかを自社でイメージしておくことが重要です。

ダッシュボードで業務の偏りやCX向上のヒントを得る

蓄積された受電データは、ダッシュボードや通話履歴を活用して必要な情報を取り出すことで、客観的な分析が可能になります。

月間の着信数からAI対応と有人取次ぎの比率や会話内容を把握すれば、どこに改善の余地があるかを検討できます。さらに、担当者や時間帯ごとの取次ぎ件数を分析することで、特定の社員への業務集中を可視化したり、入電傾向に合わせた人員調整とAI案内の組み合わせによって、顧客の待ち時間を減らす（CX向上）といったアクションにつなげられます。

なお、ミライAIの通話履歴の保存期間は90日まで（91日目より自動削除）です。長期的なデータ比較を行う場合は、データを外部へ出力して保管できる仕様かも確認しておきましょう。

通知やAPIで人・システムにつなげられるか

受けた電話の情報を、その後の対応や社内システムへ「つなぐ」機能があるかも重要です。

ミライAIでは、着信情報や用件をチャットやメールへリアルタイムで通知できます。折り返し受付で聞き取った用件の共有や、社員名簿を使った担当者へ自動で電話を転送できます。

また、AI FAQ連携を利用する場合は、FAQで回答できないときに折り返し受付や担当者への転送へ切り替えることもできます。

さらにPROプランでは、kintoneやSalesforceといった外部システムとのAPI連携にも対応しており、電話で得た受電データを顧客管理システムへつなぐこともできます。

自社の電話対応でどの機能が必要になるかは、実際の運用を想定して確認することが大切です。ミライAIでは無料デモを活用すれば、実際のAI音声や会話フロー、文字起こしの精度を確かめながら、導入後の運用イメージを具体的につかめます。

まとめ｜電話の内容を経営に活かせる形で残す

総務・事務・営業などが代表電話対応を兼務している中小・中堅企業では、電話の内容を継続して残すことで、顧客の関心や問い合わせの傾向、社内の対応状況を把握しやすくなります。

大切なのは、記録するだけで終わらせず、必要なときに取り出して比べ、商品や業務について考える材料として使える状態にすることです。

AI電話は経営判断を代行するものではありません。録音、文字起こし、要約、履歴、通知などを通じて、判断に必要な情報を残し、確認・共有しやすくします。

電話のたびに手を止めてメモを取る時間や、社内で同じ内容を聞き直す手間が減れば、担当者はその時間を本来注力したい業務にあてられます。受電データを残すことは、人の時間を取り戻す取り組みでもあります。

ミライAIは、代表電話の取次ぎや折り返し受付に加え、通話録音、文字起こし、AI要約、通話履歴、チャット・メール通知などに対応しています。

自社の電話でどのような情報を残し、どう活かせるか知りたい場合は、サービス資料で機能や使い方を確認できます。具体的な使い方をご検討したい場合は、無料デモで実際の機能の一部をご体験いただけます。

代表電話AI「ミライAI」の無料デモはこちら

受電データ資産化に関するよくある質問

Q1.電話が少なくても受電内容を記録する必要はありますか？
A：受電件数が少なくても、重要な問い合わせや取引先との会話内容を正確に振り返ることができるため、記録を残すのがおすすめです。継続して蓄積することで、問い合わせ傾向の変化や共通点の把握にも役立ちます。

Q2.録音や文字起こしを残すだけでは不十分ですか？
A：録音や文字起こしはデータ活用の第一歩ですが、残すだけでは十分とは言えません。蓄積したデータを比較・分析し、業務改善や経営判断の材料として活かせる状態に整えることが重要です。

Q3.AI電話は問い合わせの傾向を自動で分析できますか？
A：ミライAIが受電から録音・文字起こし・AI要約までを自動で行い、人が分析しやすい状態へ整えます。手作業で集計する手間なく、自社の問い合わせ傾向を簡単に確認・分析いただけます。

Q4.受電データを長く保存するにはどうすればよいですか？
A：ご利用サービスのデータ保存期間や、外部へデータを取り出せるかをご確認ください。長期保存が必要な場合は、自社の管理ルールに合わせて必要なデータをダウンロード・保管します。