電話対応の質が顧客の「継続」と「リピート」を左右する｜応答品質で選ぶAI電話
「顧客満足やお客様との長期的な関係価値を高めたい。しかし、電話対応までは十分に改善できていない」という方も多いのではないでしょうか。
メールやチャットが普及した今も、電話は企業への信頼を左右する重要な顧客接点です。電話対応の質を高めることは、顧客満足や継続利用・リピートに直結し、結果として、お客様との長期的な関係価値の向上をもたらします。
本記事では、マーケティング・営業部門やカスタマーサクセス・サポート部門の担当者に向けて、応答品質と継続利用の関係性から品質の向上策、自社に合ったAI電話の選定ポイントまで、AI電話サービス『ミライAI』を自社開発する株式会社ソフツーのミライAI編集部が解説します。
この記事でわかること
・応答品質が顧客満足や継続利用、LTV向上につながる理由
・応答品質を構成する3つの要素と、品質を安定させる方法
・応答品質を基準にAI電話を選ぶ際の3つの選定ポイント
目次
結論｜電話対応の質は継続利用やお客様との長期的な関係価値に影響する
カスタマーサクセス担当Cさん：「電話対応を改善すると、お客様との長期的な関係価値が直接上がるということでしょうか？」
ミライAI編集部：「直接押し上げるわけではありません。電話対応での不満は『解約や離脱のきっかけ』の一つになります。つまり応答品質を高める取り組みは、売上を直接つくるというより『顧客が離れる要因を減らす施策』と捉えるとわかりやすいでしょう」
電話は企業への信頼を左右する重要な顧客接点
電話は、主にお客様が「今すぐ確認したい」「直接相談したい」ときに使われるものです。そのため、必要なときにつながり、用件を正しく理解してもらい、スムーズに解決まで進められることが重要です。
たとえば商品の不具合についてすぐに確認したい場合、電話がつながらなければ、企業に信頼感を抱いていたお客様でも不信感を抱いてしまいかねません。電話のつながりやすさは、業務効率だけの話ではなく、企業への信頼そのものを左右する要素といえます。
応答品質が長期的な関係価値(LTV)向上につながる仕組み
LTVは「購入単価×購入頻度×継続期間」で捉えられ、利用が長く続くほど大きくなります。たとえば月額1万円のサービスなら、1年の利用で12万円、3年続けば36万円です。そのため、新規顧客を増やすだけでなく「既存のお客様が利用をやめる理由を減らすこと」が欠かせません。
では、なぜ電話対応がお客様との長期的な関係価値の向上に結びつくのでしょうか。それは問い合わせ時の体験が、商品やサービスを利用し続けるかどうかの判断材料になるためです。
契約後にわからないことがあり電話で問い合わせた際、その場で疑問を解消できれば、お客様は安心してサービスを使い続けやすくなります。一方、問い合わせをしても問題が解決せず、何度も連絡が必要になれば、サービスそのものに問題がなくても利用を続けることに負担を感じる可能性があるでしょう。
このように、電話対応の質が高ければ、一人のお客様との取引期間や利用回数が伸び、結果としてお客様との長期的な関係価値(LTV)の向上が期待できるのです。
データで見る、電話対応が顧客体験に与える影響
電話対応が顧客の満足に影響を与えるということは、データが示しています。モビルス株式会社の調査によると、窓口対応が商品やサービスの購入・利用に影響したことがある人は約7割。そのうち45.6%が「対応に不満があり、購入・利用をやめた」と回答しています。
引用元：モビルス株式会社「【お客さま窓口の利用実態調査】5分未満の回答がカスハラ抑止につながるか 約4割が5分未満の回答希望、不満トップは「つながらない」 約7割は窓口対応が購買行動に影響、うち約5割が購入中止」（2026年3月23日発表／有効回答765名）
電話は「困りごと」や「急ぎの相談」で使われるからこそ、対応への不満が企業への評価を下げるきっかけにもなりかねません。応答品質を整えてお客様の不安を解消することは、サービスを継続的に利用してもらうための重要な土台です。
継続利用やLTVに影響する「応答品質」を構成する3つの要素
電話の品質は、「つながりやすさ」「会話の自然さ」「取次ぎと情報共有」の3つに分けられます。
カスタマーサクセス担当Cさん：「3つすべてを一度に改善する必要がありますか？」
ミライAI編集部：「自社でいま起きている課題から優先順位をつけるのが効果的です。電話を取りこぼしているなら『つながりやすさ』、会話が噛み合わないなら『会話の自然さ』、たらい回しや伝言ミスが多いなら『取次ぎと情報共有』から着手するとよいでしょう」
つながりやすさ｜応答率と待ち時間の最適化
まずは「つながりやすさ」を確認しましょう。モビルス株式会社の調査でも、窓口への不満の第1位は「担当者につながらない・待たされる」（36.6%）でした。
引用元：モビルス株式会社「【お客さま窓口の利用実態調査】5分未満の回答がカスハラ抑止につながるか 約4割が5分未満の回答希望、不満トップは「つながらない」 約7割は窓口対応が購買行動に影響、うち約5割が購入中止」（2026年3月23日発表／有効回答765名）
まずは着信履歴を確認し、「何件の取りこぼしが発生しているか」「どの時間帯に待ち時間が長くなっているか」を把握しましょう。昼休みや繁忙時間帯に取りこぼしが集中しているのであれば、人員の再配置やAI電話による一次対応の補完といった対策が有効です。
会話の自然さ 一回のやり取りで用件を正確にくみ取れるか
ここでいう「会話の自然さ」とは、お客様に何度も説明をさせず、一回のやり取りで意図を正しく把握できる状態を指します。
電話では、お客様が最初から用件を整理して話してくれるとは限りません。「昨日届いた商品が注文したものと違う気がして……」という抽象的な相談もあります。その場合は、何が届いたのか、何を注文したのか、交換を希望しているのかを会話の中でくみ取る必要があります。
必要以上に聞き返したり、お客様に最初から説明し直してもらったりせずに対応できることが、会話の自然さにつながります。
取次ぎと情報共有｜スムーズな引継ぎで「同じ説明」をさせない
取次ぎでは、単に担当者へ電話をつなぐだけでなく、お客様が同じ説明を何度も繰り返さずに済むことが重要です。
誰からどのような用件で電話があったのかを正しく引き継げれば、担当者も事情を把握した状態で対応を始められます。担当者が不在で折り返し対応になる場合でも、用件や連絡先が正確に残っていれば、お客様が再び一から説明する必要はありません。
担当者の正しい特定、不在時のスムーズな案内、用件や連絡先の正確な記録・共有を整えることで、担当者が変わっても途切れにくい対応につながります。
応答品質を高める3つのアプローチ
応答品質を構成する要素を整理できたら、実際に改善に取り組んでみましょう。電話の品質を安定させるには、個人の経験だけに頼らず、対応の仕組みを整えることが大切です。ここでは3つの方法を紹介します。
カスタマーサクセス担当Cさん：「担当者によって応対にばらつきがあり、意識づけだけでは限界を感じています」
ミライAI編集部：「意識だけでそろえるのではなく、フローや役割を明確にすると改善しやすくなります。必要に応じてAI電話を組み合わせる方法もあります」
1.対応フローとトークを標準化し、品質のばらつきを抑える
電話対応を担当者それぞれの判断に任せていると、同じ問い合わせでも案内内容や確認事項に差が出てしまいます。そこで、「どのような電話に、誰が、どの手順で対応するか」をあらかじめ決めておくことが重要です。
具体的には、担当者への取次ぎであれば、「相手の社名・氏名を確認する→用件を聞く→担当者の在席を確認する→不在なら折り返し方法を案内する」といった流れを統一します。あわせて、よくある問い合わせへの回答や確認事項をトークスクリプトにまとめておけば、担当者が変わっても同じ水準で対応できるようになるでしょう。
2.一次対応の負担を軽くし、人は判断や調整が必要な対応に集中する
電話対応では、すべての問い合わせを同じ担当者が最後まで処理する必要はありません。用件の確認や担当者への取次ぎ、営業時間などの「定型的な一次対応」と「個別判断が必要な二次対応」で役割を分ける方法があります。
たとえば、「営業時間を知りたい」「担当者につないでほしい」といった問い合わせまで専門知識を持つ社員が対応していると、そのたびに本来の業務が中断されます。一方、契約内容の変更や個別の相談、クレームなどは、その場で判断できる担当者が対応したほうがスムーズです。
3.AI電話を活用し、取次ぎや一次回答を自動化する
電話が集中する時間帯や営業時間外まで人だけで対応しようとすると、必要な人数を確保しにくく、お待たせしたり電話に出られなかったりする場面が増えがちです。こうした場面で有効なのがAI電話です。
AI電話では、次のような使い方ができます。
取次ぎの自動化：相手の社名・氏名や宛先を聞き取り、担当者へ転送する。不在の場合は折り返しを案内し、用件や連絡先を記録する
一次回答の自動化：営業時間や料金など、よくある質問にFAQをもとに回答する。AIだけでは対応できない内容は、折り返しや有人対応へ引き継ぐ
問い合わせ対応の自動化：用件に応じた会話フローで分岐し、事前のヒアリングを自動化。問い合わせ内容を整理したうえで、最適な担当者へ自動で誘導する。
入電の多くが担当者への取次ぎである場合、まず取次ぎを自動化することで、社員が電話のたびに作業を止める必要がなくなります。同じ質問が繰り返し寄せられている場合は、FAQへの一次回答を任せるという使い方も有効です。
また、サービスによっては営業時間外を含めて一次受付を任せられるため、人員を増やさずに電話を受けられる時間を広げられます。実際にミライAIを導入したNDS株式会社では、AIと人の役割を分けたことで、応答率が85%前後から93%前後へ向上しています。
▼NDS株式会社様の導入事例はこちら
応答品質で選ぶAI電話｜3つの見極めポイント
AI電話サービスにはさまざまな種類があるため、「どれを選べばよいのだろう」と迷ってしまうことも少なくありません。応答品質を向上させ、継続利用・LTV向上につなげるためには、以下の3つのポイントで比較・検討することが重要です。
カスタマーサクセス担当Cさん：「サービスの選定はどのような点を確認すればよいのでしょうか？」
ミライAI編集部：「まず、自社が改善したい電話業務を明確にします。そのうえで、会話の自然さや取次ぎの流れ、導入後の運用支援の3点を、デモ画面や実際の運用フローで確認しましょう」
会話品質｜自然な対話で、途中離脱を生みにくいか
AI電話を選ぶ際は、単に音声を聞き取れるだけでなく、お客様が何を求めているのかを理解し、会話を自然に進められるかを確認しましょう。何度も同じ内容を聞き返したり、質問と噛み合わない回答を返したりすると、お客様が途中で電話を切ってしまう可能性があります。
特に注意したいのが、AIが事実と異なる内容を、あたかも正解のように回答してしまう「ハルシネーション」です。たとえば、実際には返品できない商品について、「返品できます」と回答してしまうと、重大なクレームに発展しかねません。
こうした会話品質は、機能表だけでは判断しにくいため、無料デモやトライアルで実際の商品名や想定される問い合わせを使って試すことをおすすめします。ミライAIでは、会話の流れをシナリオで定義することによりハルシネーションの発生を抑え、登録された情報に基づく回答を重視しています。
取次ぎ精度｜担当者名を伝えるだけで、正しい相手へつながるか
AI電話で取次ぎを任せる場合は、お客様が希望する担当者を正しく特定し、適切な方法でつなげられるかを確認しましょう。担当者名を聞き取れても、別の人へ転送されたり、不在なのにそのまま呼び出し続けたりすれば、かえってお客様の負担が増えてしまいます。
一例として社内に「田中」という社員が複数いる場合、名前だけでは取次ぎ先を特定できません。その際に部署名などを追加で確認して本人を特定できるか、担当者が不在なら折り返しを案内できるかといった、取次ぎ前後の一連の対応まで確認することが重要です。
ミライAIでは、電話取次ぎの「無人化」技術で特許を取得しています（特許第7730511号）。同姓の担当者がいる場合には部署名などから本人を特定し、転送前には担当者が電話に出られる状況かを確認してからつなげます。
運用サポート｜導入後に活用を進める支援体制があるか
AI電話は、導入時に設定して終わりではありません。実際に運用すると、「想定していなかった問い合わせが多い」「特定の質問でうまく回答できない」といった課題が見つかることがあります。そこで、通話内容を振り返りながら、会話フローやFAQを継続的に改善できるかを確認しましょう。
たとえば、同じ質問で何度も有人対応へ切り替わっている場合、その内容をFAQへ追加することで、次回からAIだけで回答できる可能性があります。そのため、通話履歴を確認できるか、会話内容を文字で振り返れるか、自社で設定を変更できるかといった機能が重要です。
ミライAIでは、用途別のシナリオテンプレートの利用に加え、ノーコードで会話フローを編集いただけます。また、通話履歴には録音・文字起こし・要約の機能が備わっているため、実際の問い合わせ内容を確認しながら設定を見直せます。
実際の使い勝手や応答品質を確かめたい場合は、30日間の無料デモを利用できます。導入費用やコスト感を把握したい場合は、事前に料金シミュレーションを活用してみるのもおすすめです。
▼ミライAI 無料デモはこちら
https://account.miraiai.jp/signup
▼ミライAI 料金シミュレーション
https://www.miraiai.jp/plan-simulation/
まとめ｜応答品質を起点に、電話を継続利用やリピートにつながる接点へ
電話対応の質は、顧客体験と顧客満足を支え、継続利用やリピートに影響します。その積み重ねが、お客様との長期的な関係価値(LTV)の向上につながります。
応答品質は「つながりやすさ」「会話の自然さ」「取次ぎと情報共有」の3要素に分けられ、標準化・役割分担・AI電話の活用によって改善できます。応答品質を仕組みで支えられれば、電話対応に取られていた時間を、担当者が本来注力すべき仕事に戻すこともできます。
AI電話を検討する際は、機能や料金に加えて、会話品質・取次ぎ精度・運用サポートを確認してみてください。代表電話の取次ぎを改善したい方も、FAQでの一次回答を進めたい方も、この3点を軸にすると自社に合うサービスを見極めやすくなります。
カスタマーサクセス担当Cさん：「電話を単なる『コスト』として見るだけでなく、継続利用やリピートにつながる接点として捉え直せました。まずは自社の応答状況を確認しながら、AI電話の活用も検討してみます」
ミライAI編集部：「その順番がおすすめです。ミライAIでは30日間の無料デモをご用意しています。自社で想定するやり取りを実際に試しながら、ぜひ電話応答の品質や運用のイメージを確かめてみてください」
よくある質問（FAQ）
検討初期に生じやすい疑問へ回答します。AIによる電話対応と顧客満足の関係、小規模なチームでの活用、導入前の準備を確認しておくと、社内での検討を進めやすくなります。
Q1.AIによる電話対応で、顧客満足度は保てますか？
A1：設計と運用によって、顧客満足度を保ちやすくなります。ポイントは、待たせない一次対応と、人へのスムーズな引き継ぎです。AIが取次ぎや定型的な問い合わせを担い、複雑な相談は人が引き継ぐことで、つながりやすさと丁寧な対応を両立できます。会話品質はサービスごとに異なるため、ミライAIの無料デモなどで、自社の想定するやり取りを確認しておくと安心です。
Q2.小規模なチームでも、AI電話は役立ちますか？
A2：電話の一次対応が特定のメンバーに集中している場合は、効果を実感しやすい可能性があります。取次ぎや折り返しの一部を自動化すると、担当者の業務中断を減らしながら、お客様との接点を活かしやすくなります。月額数千円から始められるサービスもあり、ミライAIはBASICプラン月額4,980円（税別）から利用できます（2026年8月時点）。
Q3.導入までに、どのような準備が必要ですか？
A3：必要な準備は、サービスや利用目的によって異なります。まず整理したいのは、「よくかかってくる電話の種類と量」「取次ぎ先となる担当者・部署の一覧」「よくある質問と回答」の3点です。ミライAIのように、用途別のシナリオを使って会話フローを設定できるサービスでは、無料デモやトライアルの期間中に、自社の運用に合わせて調整できます。